Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Akademi Farmasi di Bengkulu

ANGRI MAGRINA, Prof. Dr. Achmad Fudholi, DEA., Apt ; Dr. Sumarni, M.Si., M.P.Si

2017 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Persaingan yang semakin ketat memaksa institusi pendidikan untuk bersaing agar tetap eksis dibidangnya. Akademi Farmasi di Bengkulu sebagai salah satu perguruan tinggi farmasi, harus mampu memperbaiki kinerja dan kualitasnya agar dapat bersaing dengan institusi sejenis. Kualitas pelayanan berperan penting bagi institusi pendidikan, karena kualitas pelayanan dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh komponen kualitas pelayanan dan dimensinya terhadap kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analitik dengan rancangan cross sectional. Data dari 138 mahasiswa dikumpulkan dengan metode proportionated stratified random sampling menggunakan alat penelitian berupa kuesioner dengan menggunakan skala likert. Kuesioner terdiri dari 30 total item pertanyaan yang ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang melibatkan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa.Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan nilai mean tertinggi pada reliability (3,22 ± 0,575) danmean terendah padatangibles yaitu (3,07 ± 0,642). Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa (R2 0,506).Hanya dimensi responsiveness, assurance,empathyyang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.Terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa (R2 0,312).Hanya reliability dan empathy yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.Hubungan antara kualitas dengan kepuasan memiliki korelasi yang lebih kuat (R:0,712) dibandingkan hubungan antara kualitas dengan loyalitas (R:0,559).

The competition is more fierce and make a higher education institution to compete and keep exist on their environment. Akademi Farmasi Bengkulu as the one of a pharmaceutical higher education, must be fixing their quality and performance to compete with other institution. Service quality had an importance role for higher education institution, to creating students satisfaction and students loyalty. This study is conducted to analyze the impact of service quality with their dimension (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on students satisfaction and impact of satisfaction on students loyalty. This study used a descriptive analytic study with the cross sectional design. 138 students data was collected by proportionated stratified random sampling using a research tools in the form of questionnaire that was designed using likert scale. The questionnaire with 30 item to analyzed the impact of service quality with five SERVQUAL dimension that consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy to satisfaction and students loyalty.The analyze used simple regression linier and multiple regression linier method. The result showed the highest mean on reliability(3,22±0,575) and the lowest mean on empathy (3,07±0,642). There is a positive significant relation between service quality and satisfaction (R2 0,506). Responsiveness, assurance and empathy was showed the positive result to students satisfaction. There is a positive relation between service quality and loyalty (R2 0,312). Reliability and empathy was showed the positive result to students loyalty. The relation between quality and satisfaction showed a more strongest correlation (R:0,712) than quality and loyalty (R:0,559).

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, servqual