Analisis Faktor-Faktor yang Berpengaruh Pada Kesetiaan Pengguna Layanan Mobile Banking

YUDITH SAPUTRA, Bayu Sutikno, S.E., M.S.M., Ph.D.

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Perkembangan teknologi komunikasi saat ini semakin pesat dan mengarah kepada teknologi nirkabel. Hal ini berdampak pada berkembangnya produk-produk perbankan yang ikut mengadopsi teknologi tersebut. Mobile banking adalah salah satu pengembangan layanan yang dilakukan oleh perbankan untuk memenuhi ekspektasi nasabah yang semakin tinggi terutama dari sisi kemudahan dalam mengakses dan melakukan transaksi perbankannya. Selain itu, layanan ini juga menjadi alat retensi dan menjaga kesetiaan nasabahnya. Dalam penelitian ini dilakukan analisis pengaruh faktor kemudahan penggunaan, layanan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terhadap kesetiaan pengguna layanan mobile banking di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menguji pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap kesetiaan pelanggan. Dengan melakukan penelitan ini dapat menjadi sumber bagi pihak yang akan mengembangkan layanan mobile banking agar nasabah tetap dan setia menggunakan layanan tersebut. Berdasarkan analisa yang dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa faktor kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif pada kesetiaan pengguna layanan mobile banking. Kemudahan penggunaan dan layanan pelanggan tidak berpengaruh secara langsung terhadap kesetiaan pelanggan. Kemudahan penggunaan dan layanan pelangan ini secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang merupakan faktor yang berpengaruh langsung pada kesetiaan pelanggan.

Current development in communications technology has been growing further and leads to wireless technology. It has been effected in development of banking services towards digital technology. Mobile banking is one of development of banking services to fulfill customers’ high expectations such as easiest way to access or doing financial transactions. Moreover, this service becoming a tool for customer retention and maintaining customer loyalty. This study is about analysis on several factors that affect to customer loyalty in mobile banking services are usability, customer service, customer satisfaction, and trust. The aim of this study is to identify and analyse factors that affect towards customer loyalty in mobile banking service. Therefore, this could be a source on determining development of mobile banking services regarding to customer loyalty. Based on the analysis, customer satisfaction and trust showed significant correlation and directly affected to customer loyalty in mobile banking service. In other side, usability and customer services showed insignificant correlation and indirectly affected to customer loyalty. These factors showed significant correlation and directly affected to customer satisfaction. Keywords: mobile banking, customer loyalty, usability, customer satisfaction, customer service, trust.

Kata Kunci : mobile banking, kesetiaan pelanggan, kemudahan penggunaan, kepuasan pelanggan, layanan pelanggan, kepercayaan pelanggan