SISTEM PENANGANAN KELUHAN PESERTA BPJS DI RSUD DEMANG SEPULAU RAYA, KABUPATEN LAMPUNG TENGAH

NUR ERFANI, Dr. Fatwa Sari Tetra Dewi, MPH, Ph.D.; DR. Mubasysyir Hasan Basri, MA.

2017 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang : Rumah Sakit Umum Daerah Demang Sepulau Raya mulai dioperasionalkan secara resmi berdasarkan Surat Keputusan Bupati Nomor 263/KPPS/11/2005 tanggal 24 Agustus 2005 tentang Tim Pelaksana Persiapan Operasionalisasi Rumah Sakit Umum Daerah Demang Sepulau Raya Kabupaten Lampung Tengah. Pada kurun waktu 2013-2014 cakupan tempat tidur (Bed Occupancy Rate/BOR) turun dari 52% menjadi 39% ata kurang dari standar yaitu pada kisaran 60-85%. Data keluhan pasien yang ditemukan mengeluhkan keramahan pelayanan, kebersihan, keamanan, dan lain-lain sehingga mengakibatkan rasa tidak nyaman bagi pasien maupun keluarga pasien. Tujuan Penelitian : Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran sistem penanganan keluhan peserta BPJS di RS Demang Sepulau Raya Kabupaten Lampung Tengah. Metode : Jenis penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Pada penelitian ini merupakan fenomena yang diamati merupakan situasi nyata yang terjadi pada sistem penanganan keluhan di Rumah sakit Demang Sepulau Raya Kabupaten Lampung Tengah. Data untuk penelitian ini akan dikumpulkan melalui wawancara, observasi. Hasil: Penyebab dari keluhan tersebut bermacam-macam, misalkan komunkasi yang kurang baik dari petugas, penjelasan penyakit dan tindakan yang tidak rinci, keterlambatan petugas, waktu tunggu yang lama, informasi jadwal yang tidak jelas dan pasti, toilet yang tidak layak pakai, kursi tidak mencukupi dan peralatan medis yang tidak memadai. Sumber Daya Manusia serta sarana prasarana sangat dibutuhkan karena saling dipengaruhi dan mempengaruhi satu sama lain. Kesimpulan: Smua komponen yakni Sumber daya manusia, manajemen, dan sarana prasarana saling dipengaruhi dan mempengaruhi satu sama lain.

Background: Regional General Hospital Demang Sepulau Kingdom started officially operated by Regent Decree No. 263 / KPPS / 11/2005 dated August 24 2005tentang Implementation Team Preparation Operationalization Regional General Hospital Demang Sepulau Kingdom Central Lampung regency, In the period 2013- 2014 coverage beds bed Occupancy Rate ((BOR) is the percentage use of bed at the particular time unit) was 52% down on a year berikutnnya by 39%, which means they are at very less value range of parameters for 60-85 %. Data complaint diitemukan patients complained of hospitality services, cleanliness, service, security, and others, causing discomfort for the patient or the patients family. Objective: The objective of this study is to describe the complaint handling system BPJS participants in RS Demang Sepulau Kingdom Central Lampung regency. Methods: This study is a qualitative research. In this study the observed phenomenon is a real situation that occurs in complaints management system in hospital Demang Sepulau Kingdom Central Lampung regency. Data for this study will be collected through interviews, observation. Results: The cause of the complaint vary, for example komunkasi unfavorable from the clerk, the explanation of the disease and the actions that are not detailed, the delay attendant, long waiting times, the schedule of which is not clear and definite, restrooms are unfit for use, the seats are not insufficient and inadequate medical equipment. Human Resources and infrastructure are needed because of mutual influence and affect each other. Conclusion: Smua components: human resources, management, and infrastructure influenced each other and influence each other.

Kata Kunci : Sistem Penanganan keluhan, Rumah Sakit Demang Sepulau Raya, Complaint Handling System, Hospital Demang Sepulau Kingdom