Evaluasi Total Quality Service pada restoran ayam goreng Suharti Yogyakarta

HARTANTI, Maria Susana, Dr.Ir. Dwidjono Hadi Darwanto, MS

2002 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Bisnis restoran merupakan salah satu bagian dari agribisnis yang banyak diminati sejak bisnis tersebut memberikan nilai tambah keuntungan. Hal tersebut dapat ditunjukkan dengan berkembangnya bisnis ini di Yogyakarta. Dari berbagai restoran, persaingan yang cuhp menonjol adalah dalam ha1 makanan khususnya jenis menu ayam. Di Yogyakarta saat ini sudah banyak terdapat restoran ayam goreng, salah satunya adalah Restoran Ayam Goreng Suharti, sebagai restoran ayam goreng waralaba yang berpusat di Yogyakarta. Masing-masing restoran ham bersaing dalam merebut pangsa pasar, karena jumlah pesaing tems bertambah. Untuk itu para pengelola restoran hams menawarkan citra rasa dan pelayanan yang memiliki nilai tambahlkeunggulan. Total QualiQ Service (TQS) sebagai salah satu metode untuk menambah keuntungan dan memenangkan persaingan yang perlu diterapkan dalam bisnis ini. Untuk itu Restoran Ayam Goreng Suharti hams dapat mengetahui dan mengenali kebutuhan serta keinginan konsumen sehingga dapat memuaskan kebutuhan konsumen semaksimal mungkin. Tesis ini bertujuan untuk menganalisis/mengevaluasi apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Ayam Goreng Suharti Yogyakarta sudah sesuai dengan kualitas pelayanan yang dinginkan oleh konsumen. Disamping itu untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Ayam Goreng Suharti dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Model analisis Gap yang dipakai adalah SERVQUAL, yang meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Dalam hubungannya dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh konsunien, dianalisa pula tingkat kepuasan konsumen, dengan menggunakan indeks kepuasan konsumen. Hasil analisa menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoren Ayam Goreng Suharti dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.. Pada pengukuran indeks kepuasan konsumen diperoleh nilai sebesar 5815, yang berada pada posisi "puas", dengan demikian berarti konsumen telah mama puas dengan pelayanan Restoran Ayam Goreng Suharti Yogyakarta. Dari kondisi tersebut di atas Restoran Ayam Goreng Suharti hams memperhatikan kepuasan konsumen dan pelayanan terhadap konsumen untuk meningkatkan keuntungan dan memenangkan persaingan di masa datang

Restaurant is an interesting part in agribusiness since this business generally give profitable value added of production. That can be shown that this business has widely developed in yogyakarta. From many type of restaurant, the prominent competitive is at the food menu served, especially on chicken restaurant. In Yogyakarta, there are many fried chicken restaurant; one example is Ayam Goreng Suharti Restaurant. However, each restaurant should compete to earn market share, because the number of competitors is increasing. Hence, the restaurant entrepreneur should offer taste and services that would give added values or advantages. Total Quality Service is a method to increase competitive advantage should be considered in this business. Ayam Goreng Suharti Restaurant should also be able to determine and recognize consumer's need maximally. is aimed analyze and evaluate whether the service quality given by Ayam Goreng Suharti Restaurant at Jalan Laksda Adi Sucipto Km 7 Yogyakarta is appropriate with qualitty service expected by consumer, and also to find out wheater there is gap between service quality given by Ayam Goreng Suharti Restaurant with consumer's expectation. Gap analysis model call SERVQUAL, was applied including five dimensions of service qualic: tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. Regarding the service quality accepted by consumer, consumer satisfaction level was analyzed to, using consumer satisfaction index. Analysis result, show that there is gap between service quality given by Ayam Goreng Suharti Restaurant with consumer's expectation. In consumer satisfaction index measurement, obtained value of 58 15, at " satisfy" position, therefore, consumers are satisfied by Ayam Goreng Suharti Restaurant's service. Due to the condition above Ayam goreng Suharti restaurant should consider about the consumer satisfaction and services to ,increase competitive advantage in the future.

Kata Kunci : Total Quality Service,Restoran Ayam Goreng, Restaurant, Total Quality Service, Gap