Pengukuran kualitas pelayanan untuk penetapan strategi bersaing Bank Pembangunan Daerah Propinsi daerah Istimewa Yogyakarta

RACHMADI, Kwartono, Dr.Ir. Dwidjono Hadi Darwanto, MS

2002 | Tesis | S2 Magister Manajemen Agribisnis

Persaingan dalarn industri perbankan rnulai bergeser dari persaingan harga (tingkat bunga) ke arah persaingan pelayanan. Pelayanan &pat dilihat dari lirna atribut, pertarna atribut tangible, yang secara fisik dapat dirasakan atau diolihat, kedua atribut realibility yang rnenyangkut kernampuan bank dalarn rnernberikan pelayanan, ketiga atribut responsiveness, rnenyangkut daya tanggap bank terhadap pennintaan pelanggan, keempat atribut ussurunce yang menyangkut jaminan kearnanan bagi nasabah, dan kelima atribut emphaty, yang rnenyangkut perhatian yang bersifat pribadi terhadap nasabah. Hasil penelitian rnenunjukkan bahwa terdapat perbedaan nyata yang negatif, yaitu harapan lebih besar daripada kenyataan yang diterirna, pada em pat atribut pertama, dan perbedaan nyata positif pada atribut ernpati. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Bank BPD DIY secara relatif terhadap pesaing rnerniliki kekuatan dalarn ha1 penanganan hubungan pribadi dengan nasabah. Dari kekuatan dan kelernahan relatif tersebut, rnaka disarankan kepada manajernen untuk menetapkan strategi differensiasi dan fokus dalam strategi generiknya.

Competiting in banking Industry is shifting from price competition to quality of service. Services can be stated from five atributer, first is tangible, phisically both can be tasted or tuoced; second is realibility, which concern with the bank’s ability in giving services; third is responsiveness which include the bank’s perceptive capacity of the customers demand; fourth is assurance, which concern with customers guarantee security; and fifth is the empathy, which concern with customers personal attention. The result of this research shows that four negative different realities, the more expectation froni the accepted reality at those first four attributes and a positive different reality at the emFathy attribute. The conclusion of this research is that Bank BPD DIY relatively has stenght in handling the personal relationship with the customers. Based on that strength, it is recomended that the management should carry out the differentiation and focus strategy as a generic strategy

Kata Kunci : Strategi Bersaing,Kualitas Layanan,Agribisnis