PERENCANAAN BISNIS MANAJEMEN INTERAKSI PELANGGAN MELALUI MEDIA SOSIAL (SOCIOMILE.COM - SOCIAL ENGAGEMENT PLATFORM)

ARIF MUFTI, Wakhid Slamet Ciptono, MBA, MPM, Ph.D.

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Perkembangan teknologi informasi pada umumnya serta media internet pada khususnya di Indonesia mengalami kenaikan yang signifikan setiap tahunnya. Data menunjukan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia lebih dari 80 juta pada tahun 2016. Sementara itu, pengguna media sosial mencapai 87% dari seluruh pengguna internet di Indonesia. Kini media sosial menjadi salah satu saluran utama bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Salah satu tantangan dari pemanfaatan akun media sosial sebagai saluran resmi penanganan pelanggan jika dilakukan manual melalui akun-akun tersebut: kesulitan dalam melakukan dokumentasi dan penelusuran kasus penanganan per pelanggan, apalagi jika jumlah “cuitan” atau postingan dari pelanggan terkait perusahaan sudah mencapai jumlah yang cukup banyak. Postingan pelanggan yang berjumlah banyak juga sangat merepotkan apabila dilakukan secara manual. Selain banyak mention yang terlewat, potensi terjadinya overlapping antar agen dalam merespon keluhan pelanggan sangat dimungkinkan. Disamping itu pada hakikatnya media sosial adalah media pertukaran informasi dengan cepat. Tanpa adanya platform akan sangat sulit untuk menjaga performance agen dalam menjawab keluhan yang datang. Solusi untuk permasalahan tersebut di atas adalah dengan menggunakan platform khusus untuk menangani keluhan pelanggan melalui media sosial. Dengan adanya platform, agen sudah tidak perlu lagi membuka aplikasi-aplikasi media sosial (Facebook, Twitter, Instagram, LiveChat, Email), cukup dengan platform interaksi pelanggan melalui media sosial. Platform interaksi pelanggan melalui media sosial ini sudah dilengkapi dengan kemampuan sistem trouble ticket, dengan adanya trouble ticket maka semua jenis keluhan dari media sosial datanya dapat diatur, tersusun dengan rapih, dan memudahkan pengguna dalam mengerjakan tugas harian. Disamping itu, overlapping atar agen dalam menangani pelanggan juga dapat dihindarkan. Dengan adanya platform tersebut performance para agen juga dapat diukur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rencana bisnis manajemen interaksi pelanggan melalui media sosial memiliki prospek yang baik dan layak untuk dijalankan. Selain pemain yang belum terlalu banyak, hasil analisa keuangan juga menunjukan bahwa bisnis ini menguntungkan. Keberhasilan beberapa perusahaan startup digital membuat investor melirik untuk menanamkan investasinya di bisnis digital.

The development of information technology especially internet in Indonesia has a significant improvement year by year. Statistics shows that the Indonesia’s internet users has reached more than 80 millions users in 2016. Meanwhile, the social media users has reached about 87% of all internet users in Indonesia. At the present time, social media is being one of main channels for company to interact with their customers. However, there is a challenge in utilizing social media accounts as official channels for customer handling, if this is done manually through the accounts: difficulties in documenting and tracking cases, especially when the quantity of ’tweets’ or posts from the customers are significant. Handling a large number of customers’ posts will be very hassle if those are done manually. The impact will be many missed mentions and possibility of overlapping responses among agents. In addition, the concept of Social Media is a fast information exchange processes. This will be hard to keep the agent’s performance high in responding customers’ complaints. The solution for the mentioned problem above is by using specific platform to help agents in handling customers’ complaint on Social Media. By implementing a platform, agents will not necessary to open each social media applications (Facebook, Twitter, Instagram, LiveChat, Email), but use a single Social Engagement Platform. The social engagement platform has trouble ticketing system capability, that would help to manage all type of complaints from social media, make those organized and make the users easier to do daily tasks. Furthermore, the platform is also help to mitigate overlapping responses among agents. The agents’ performance can also measured. The result of the research shows that the social customer engagement management has a good business prospect and worth to be executed. The reason is that, not many players in the market and the financial analysis shows that the business is profitable. There are many success cases of Start Up Digital that make investors interested to invest in digital business.

Kata Kunci : media sosial, platform interaksi pelanggan, model bisnis, rencana bisnis.