Hubungan antara Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Merek: Sebuah Studi Ojek Online di Indonesia

SLAMET WIDODO, Tarsisius Hani Handoko, M.B.A., Ph.D

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Internet telah terbukti sangat bermanfaat sebagai media interaksi antar manusia. Dalam lingkungan bisnis, kenyamanan komunikasi yang ditawarkan ketersambungan internet membantu para wirausahawan dalam pengembangan ide-ide baru tentang konsep dan model bisnis. Salah satu model bisnis yang muncul dari kemudahan tersebut adalah sharing economy. Pertumbuhan pesat pemain di industri memberikan tekanan terhadap perusahaan-perusahaan untuk mengelola kegiatan pemasaran mereka se-efektif mungkin supaya mereka mampu mempertahankan dan bila memungkinkan meningkatkan pangsa pasar mereka. Perusahaan-perusahaan harus menjaga basis pelanggan mereka sembari berusaha untuk meningkatkan pangsa pasar mereka dengan memikat pelanggan baru. Kualitas layanan memainkan peran penting dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Dengan mendayagunakan SERVPERF yang dimodifikasi berupa penambahan e-service quality untuk mengukur kualitas layanan, penelitian ini berupaya untuk mengetahui peran kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas merek pada industri ojek online di Indonesia, dengan obyek penelitian adalah Gojek dan Grabbike. Gojek adalah pemain terbesar di industri ini, sementara Grabbike adalah perusahaan berbasis di Asia Tenggara sebagai penantang serius di Indonesia. Menggunakan survei kuesioner untuk mengumpulkan data, penelitian ini membagikan kuesioner terhadap 174 responden, dengan 164 respon yang memenuhi syarat untuk analisis data. Penelitian ini menggunakan cross tabulation untuk mengurai hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas merek. Berdasarkan analisis, kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menimbulkan implikasi pada tataran teori berupa modifikasi SERVPERF untuk mengukur kualitas layanan di industri yang khas ini. Kebudayaan mempunyai peran penting dalam mempengaruhi jawaban responden atas kuesioner dalam penelitian ini. Dimensi budaya Indonesia yang ditandai jauhnya jarak kekuasaan, tingginya kolektivisme, jauhnya orientasi jangka panjang, serta penghindaran ketidakpastian yang relatif rendah turut andil pada rendahnya harapan kualitas layanan, sehingga memunculkan kecenderungan responden untuk puas terhadap kualitas layanan yang ada. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya sebaiknya mengakomodasi faktor budaya dalam pengukuran kualitas layanan.

Internet has proved its usefulness as a medium of interaction among people. In a business environment, convenience communication offered by internet connection gives insight to entrepreneur in developing new ideas in business models and concepts. One business model that emerged from such easiness in communication is sharing economy. The rapid growth of players in the industry put pressure to companies to manage their marketing activities effectively so that they will able to retain and possibly increase their market share. Companies have to maintain their customer base while trying to increase their market share by acquiring new customer base. Service quality plays important role on customer satisfaction and brand loyalty. Employing modified SERVPERF with the addition of e-service quality to measure service quality, the present research tries to explore the role of service quality on customer satisfaction and brand loyalty on online motorcycle taxi in Indonesia, with the research object are Gojek and Grabbike. Gojek is the biggest player in the industry in Indonesia, whereas Grabbike is Southeast Asian firms as the most serious contender in Indonesia. Using questionnaire survey to collect the data, the present research distributed questionnaire to 174 respondents. There are 164 complete responses qualified for data analysis. The present research employ cross tabulation to explore the relationship among service quality, customer satisfaction, and brand loyalty. Based on the analysis, service quality is found to has positive influence on customer satisfaction and brand loyalty. Specifically, Grabbike received better service quality on all dimension of service quality than Gojek. The present research bring theoretical implication to literature in term of modified SERVPERF to measure service quality in this particular industry. The extent of culture has important role in influencing the data collected by questionnaire in the present research. The dimensions of Indonesian culture, i.e. high power distance, collectivism, long-term prientation, and low uncertainty avoidance, affecting low service quality expectation among Indonesian consumers. This phenomenon result in low disagreement on the service quality of Gojek and Grabbike. Customers tend to expressed satisfactory toward service quality of both firms. Therefore, future research should address the extent of culture in examining service quality.

Kata Kunci : SERVPERF, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas merek, ojek online, Indonesia, faktor budaya. service quality, customer satisfaction, brand loyalty, dimension of culture, hofstede