Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Kereta Api Indonesia (PERSERO) DAOP 6, Stasiun Besar Yogyakarta

IVAN AGUNG SAPUTRA, Dra. Neni Pancawati, M.Si

2016 | Tugas Akhir | D3 MANAJEMEN SV

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Stasiun Besar Yogyakarta. Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner, dengan jumlah responden yang didapat adalah 60 orang. Responden diambil dengan teknik nonprobability sampling dengan pendekatan accindental sampling. Data kuesioner dianalisa menggunakan teknik analisis deskriptif dengan aplikasi SPSS v22. Hipotesis penelitian ini adalah Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Ho = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis diuji dengan uji t, uji f, dan uji determinan. Hasil analisa dan uji hipotesis menunjukan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

This research aimed to analyse the influence of serving quality which contains tangible, reliable, responsiveness, assurance, and emphaty toward the satisfaction of Stasiun Besar Yogyakarta consumers. Writer gathered datas by using questioner, with amount of respondents taken were 60 people. Respondents were taken by non-probability sampling technique with accidental sampling approach. Quesioner data was analysed by using descriptive analysis technique with SPSS 22 application. Hipotesis of this research are Ha= The service quality influences positively to the consumer’s satisfaction, Ho= The service quality does not influences to the consumer satisfaction. The hypothesis are examined by using examination t, examination f, and determinant examination. Result of the hypothesis examination showed that a variable of service quality which contains tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty influenced positively significantly toward consumer’s satisfaction.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, tangible, reliability , responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan konsumen