KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TELKOM YOGYAKARTA

HANIF PRASTOWOAJI, Dra. Neni Pancawati., M.Si

2016 | Tugas Akhir | D3 MANAJEMEN SV

PT. Telkom Yogyakarta bergerak dalam jasa komunikasi yang tentunya harus mampu untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Dalam persaingan yang semakin ketat PT. Telkom Yogyakarta tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk jasa semata, melainkan dituntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa atau pelanggan melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagus atau tidaknya kualitas pelayanan pada PT. Telkom Yogyakarta. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni dimensi Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti Langsung (Tangible) mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan para konsumenya. Jika para konsumenya merasa puas tentunya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Yogyakarta bagus.

PT. Telkom Yogyakarta engaged in communication services which must be able to win the competition increasingly competitive. In the increasingly fierce competition PT. Telkom Yogyakarta can not rely solely on the product development of the service itself, but is required to establish good relations with the users of services or customers through improved quality of products and services offered. This study aims to determine the good or bad quality of service at PT. Telkom Yogyakarta. Quality of care consisting of five dimensions, namely dimension Reliability (Keandalan), responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) and Tangible (Bukti Fisik) has close links with the satisfaction of the customers. If customers satisfied the quality of services provided by PT. Telkom Yogyakarta is good.

Kata Kunci : KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KOMUNIKASI