MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KHUSUS IBU DAN ANAK SADEWA YOGYAKARTA BULAN JANUARI 2014

EKO DWY KARNO, Prof. Dr., Zulies Ikawati, Apt

2014 | Skripsi | S1 FARMASI

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kesehatan, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan semakin tinggi. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan farmasi serta mengetahui kinerja pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak SadewaYogyakarta dilihat dari lima dimensi (berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan kepedulian). Penelitian ini bersifat non-eksperimental dengan observasi yang dilakukan pada pasien rawat jalan yang menapatkan pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Sadewa Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan sebanyak 100 pasien. Pada metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner dianalisis menggunakan uji karakteristik responden, uji gap dan analisis diagram kartesius. Dari analisis uji gap pada kelima dimensi (berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan kepedulian) didapat nilai gap negatif tertinggi ada pada dimensi berwujud dengan nilai -0,83. Diikuti dengan kepedulian, kehandalan, ketanggapan dan jaminan dengan masing-masing nilai -0,74; -0,72; -0.60; dan -0,57. Semua nilai yang di dapat adalah negatif. Ini mengartiakan pasien masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Sadewa Yogyakarta. Adapaun dari semua kinerja yang telah dilakukan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Sadewa Yogyakarta, dimensi Assurance dianggap telah memberikan pelayanan melebihi harapan pasien. Untuk pelayanan pada dimensi Tangible dirasakan kurang memuaskan bagi pasien. Namun pada dimensi Reliability, Responsiveness dan Empathy harus terus dipertahankan untuk menjaga mutu pelayanan.

Along with the increasing needs of public health, public demand for services is increasing. This study aims to determine the level of satisfaction with the services the outpatient pharmacy and determine the performance of pharmacy services in Pharmacy Installation of Rumah Sakit Ibu dan Anak Sadewa Yogyakarta views of the five dimensions (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and concern). This research is non-experimental observations performed on outpatients get pharmacy services in Pharmacy Installation of Rumah Sakit Ibu dan Anak Sadewa Yogyakarta. Sampling was carried out as many as 100 patients. In the method of sampling using purposive sampling. Data obtained from the questionnaires were analyzed using the test characteristics of respondents, test and analysis gap Cartesian diagram. From the analysis of the test gap in five dimensions (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and concern) obtained the highest negative gap value exist in tangible dimension to the value of -0.83. Followed with care, reliability, responsiveness and assurance with each value of -0.74; -0.72; -0.60; and -0.57. All values is negative This means that patients are still not satisfied with the services provided by Rumah Sakit Ibu dan Anak Sadewa Yogyakarta. As for all the work done by the Pharmacy Installation of Rumah Sakit Ibu dan Anak Sadewa Yogyakarta, dimensions Assurance considered to have exceeded expectations patient care. For services to the dimensions Tangible felt less satisfactory for the patient. But the dimensions of Reliability, Responsiveness and Empathy must be maintained to keep the quality of service.

Kata Kunci : kepuasan, pelayanan farmasi, Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Sadewa Yogyakarta, berwujud (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), kepedulian (Empathy)