PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN BENGKEL RESMI HONDA : KASUS PADA AHASS ADI MOTOR KENDAL JAWA TENGAH

ASTIYANA MUSTIKA S., BAYU AJI ARITEJO, S.E., M.M., M.Si., PH.D.

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan yang ketat antar bengkel resmi Honda AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) di wilayah Kendal Jawa Tengah. Dalam praktek bisnisnya, tidak semua AHASS patuh pada aturan yang ditetapkan oleh AHM. Meskipun AHM telah memberlakukan standar layanan minimum pada setiap AHASS yang ada, tidak semua AHASS mau menjalankannya. Peneliti tertarik melakukan penelitian tentang persepsi konsumen bengkel AHASS Adi Motor terhadap kualitas layanan dan kepuasan yang mempengaruhi loyalitas konsumen AHASS Adi Motor. Dewasa ini, konsumen akan memilih melakukan servis motor pada bengkel yang menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhannya meskipun harus menempuh jarak yang cukup jauh dari tempat tinggalnya. Tujuan penelitian ini yaitu Pertama, ingin mengevaluasi penilaian konsumen secara umum terhadap kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas yang dirasakan oleh konsumen setelah melakukan servis di AHASS Adi Motor. Kedua, untuk mengevaluasi kelima dimensi kualitas layanan yang penting terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen AHASS Adi Motor. Penelitian ini melakukan pengujian dua kali yaitu Pertama, pengujian regresi linier berganda dengan variabel independen (kualitas layanan) dan variabel dependen (kepuasan konsumen). Kedua, pengujian regresi linier sederhana dengan variabel independen (kepuasan konsumen) dan variabel dependen (loyalitas konsumen). Penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif yang menekankan hasil analisisnya pada data-data numerikal yang diolah dengan metode statistika dan peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan alat pengumpulan data kuesioner tertutup yang disebarkan ke 120 responden. Penelitian ini juga merupakan penelitian confirmatory research karena dilakukan dengan penelusuran jurnal, artikel, dan situs-situs yang berhubungan dengan objek penelitian. Sampel penelitian diambil dengan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Sampel berusia 18-60 tahun yang telah melakukan servis sepeda motor di AHASS Adi Motor.

This research is motivated by the phenomenon of the intense competition between authorized workshops Honda AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) in the area of Kendal, Central Java. In business practice, not all AHASS abide by the rules set by AHM (PT Astra Honda Motor, tbk). Although AHM has imposed minimum service standards on any existing AHASS, not all AHASS want to do it. Researchers are interested in doing research on consumer perceptions AHASS Adi Motor workshop on quality of service and satisfaction that influence consumer loyalty AHASS Adi Motor. Nowadays, consumers will choose to serve on a motorcycle repair shop that offers services that fit their needs despite having to navigate a considerable distance from where she lived. The purpose of this study, namely First, consumers want to evaluate the general assessment of the quality of service, satisfaction and loyalty are perceived by consumers as serving in AHASS Adi Motor. Second, to evaluate the five dimensions of service quality that is essential to customer satisfaction and loyalty AHASS Adi Motor. This study tested twice, first, testing multiple linear regression with independent variables (quality of service) and the dependent variable (customer satisfaction). Second, a simple linear regression testing by independent variable (customer satisfaction) and the dependent variable (customer loyalty). The study used quantitative research methods that emphasize the results of its analysis of numerical data that is processed with statistical methods and researchers collected data using data collection tools enclosed questionnaire distributed to 120 respondents. This study is also a confirmatory study conducted by research because searches journals, articles, and websites associated with the object of research. Samples were taken with non probability sampling technique by purposive sampling method. Samples were aged 18-60 years who had been serving a motorcycle in AHASS Adi Motor.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, SERVQUAL, Bengkel Sepeda Motor, AHASS, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen./Service Quality, SERVQUAL, Workshop Motorcycle, AHASS, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty