PENGARUH KEPERCAYAAN PERSEPSIAN, RISIKO PERSEPSIAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP INTENSITAS PENGGUNAAN INTERNET BANKING

ETI PUTRANTI, Dr. Didi Achjari, M.com

2016 | Tesis | S2 Sains Akuntansi

INTISARI Perkembangan teknologi di dunia perbankan ditunjukkan dengan adanya fasilitas internet banking. Internet banking mempermudah pengguna dalam melakukan transaksi online. Transaksi internet banking erat hubungannya dengan kepercayaan dan risiko persepsian dikarenakan tidak berhubungan langsung dengan pihak perbankan. Selain kepercayaan dan risiko persepsian, dalam transaksi online ini dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik sehingga pengguna dapat mencapai kepuasan ketika menggunakannya. Tujuan penelitian ini yang pertama untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan persepsian, kepuasan pengguna dan intensitas teknologi internet banking. Yang kedua, untuk menguji secara empiris pengaruh kepercayaan pesepsian, risiko persepsian, kepuasan pengguna terhadap intensitas teknologi internet banking, dan yang ketiga untuk menguji secara empiris pengaruh risiko persepsian terhadap kepercayaan persepsian dan kepuasan pengguna. Penelitian ini menggunakan web survey terhadap pengguna internet banking dengan cara purposive sampling dan dalam analisisnya menggunakan Smart PLS 2.0. Adapun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan persepsian dan kepuasan pengguna akan tetapi tidak berpengaruh terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking, sedangkan untuk kepercayaan pesepsian, risiko persepsian, kepuasan pengguna berpengaruh secara positif terhadap intensitas teknologi internet banking dan untuk risiko persepsian berpengaruh terhadap kepercayaan persepsian akan tetapi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

The development of the technology in the field of banking is marked by the use of internet banking. Internet banking helps ease the customers to perform online transactions. The transactions with the use of internet banking is closely related to the trusts and risks perception since it does not show the direct contact with the banking staffs. Instead of trusts and risks perceptions, online transactions require qualified services therefore the customers can be satisfied. There are several goals of this study. The first is to empirically test the effect of service quality to perceived trust, user satisfaction , and their intensity in using internet banking technology. The second goal is to empirically test the effect of perceived trust, perceived risk, and user satisfaction to their intensity in using internet banking technology. The last goal of this study is to empirically test the effect of perceived risk to perceived trust and user satisfaction. This study uses web survey to the internet banking users with purposive sampling method. Smart PLS 2.0 is used to analyze the survey result. This study shows that the service quality positively influences the perceived trust and user satisfaction. However, it does not influence the customer intensity in using internet banking technology. Meanwhile, perceived trust, perceived risk, and user satisfaction positively influence customer intensity in using internet banking technology. Perceived Risk influences perceived trust, but does not bring impact to user satisfaction.

Kata Kunci : Risiko Persepsian, Kepercayaan Persepsian, Kepuasan Pengguna, Kualitas Pelayanan, Intensitas Penggunaan Teknologi Internet Banking