ANALISIS KEPUASAN PARA PIHAK BERPERKARA DI PENGADILAN AGAMA JAKARTA SELATAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN METODE KANO

WINDARTI, Henry Yuliando, MM., M.Agr., Ph.D.

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Studi ini mempunyai tiga tujuan, yang pertama, bertujuan untuk melakukan identifikasi terhadap atribut-atribut layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan para pihak berperkara (fungsional) dan atribut-atribut layanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan para pihak berperkara (disfungsional) di Pengadilan Agama Jakarta Selatan; yang kedua, bertujuan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan pendekatan model Kano; dan yang ketiga, bertujuan untuk memberikan saran dan usulan perbaikan kualitas pelayanan para pihak berperkara di Pengadilan Agama Jakarta Selatan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Kano dan dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan sebagai dasar dalam penyebaran kuesioner utama. Populasi dalam penelitian ini adalah para pihak yang berperkara yang menjalani persidangan di Pengadilan Agama Jakarta Selatan. Metode pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dalam bentuk purposive sampling dimana setiap unsur yang terdapat dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel dengan penetapan berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Berdasarkan pengkategorian Kano, ke-24 atribut layanan yang dimiliki oleh Pengadilan Agama Jakarta Selatan termasuk dalam seluruh kategori model Kano, yaitu: must be, one dimensional, attractive, dan indifferent. Berdasarkan hasil pengukuran nilai extent of satisfaction dan nilai extent of dissatisfaction diketahui bahwa atribut layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan para pihak berperkara berdasarkan urutan nilai tertinggi adalah kenyamanan ruang sidang, kenyamanan dan keamanan area parkir, ketersediaan mesin antrian sidang/pengambilan nomor antrian, kejelasan dan keterbukaan persyaratan dan informasi prosedur pelayanan, dan ketersediaan pelayanan posbakum dan mediasi. Sedangkan atribut layanan yang paling berpengaruh terhadap penurunan tingkat kepuasan apabila atribut tidak tersedia adalah kenyamanan dan keamanan area parkir, kejelasan dan keterbukaan persyaratan dan informasi prosedur pelayanan. Atribut-atribut tersebut merupakan atribut yang menjadi prioritas utama bagi Pengadilan Agama Jakarta Selatan dalam melakukan perbaikan guna peningkatan kepuasan para pihak berperkara.

This study has three purposes, first, to identify attributes of services which are influential (functional) and not influential (dysfunctional) on the satisfaction of disputing parties at South Jakarta Religious Court; second, to identify the attributes of priority in efforts to improve the quality of services with Kano model approach; and third, to suggest corrective action on quality of services of the disputing parties at South Jakarta Religious Court. The study was conducted using Kano Method and distribution of preliminary questionnaire as the basis for primary questionnaire. The populations selected in the study were disputing parties to the proceedings to the proceedings at South Jakarta Religious Court. The sampling method used was non probability sampling in the form of purposive sampling where each group in the population does not have the same opportunity to be selected as sample determined by certain criteria. Based on Kano categorization, the 24 attributes of services with South Jakarta Religious Court are included in the Kano model category: must be, one dimensional, attractive and indifferent. Based on the value measurement of extent of satisfaction and extent of dissatisfaction it is identified that the attributes of services influential on the satisfaction of disputing parties based on the highest score is the convenience of court room, comfort and security of parking area, availability of queue machine queue number machine, clarity and transparency of requirements and information on service procedures and availability of legal aid office and mediation services. The most influential attribute of services on reduced level of satisfaction if not available is the convenience and security of parking area, clarity and transparency of requirements and information on service procedure. Those attributes are the main priority for South Jakarta Religious Court in its efforts to improve and enhance the satisfaction of the disputing parties.

Kata Kunci : Kata kunci: Atribut Layanan, Model Kano, Pengadilan Agama