PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM DESAIN UMROH PADA PT RIHAAL UNIVERSAL HAJI DAN UMROH

RITA EKO YUNIARTI, Dr. Kuncoro Harto Widodo S.TP M.Eng

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Adanya program dana talangan haji yang diluncurkan pihak perbankan membuat daftar tunggu antrian haji yang sangat panjang hingga belasan tahun. Hal menaikkan minat umat islam untuk melaksanakan ibadah umroh terlebih dahulu, seiring dengan dengan kesadaran keagamaan dan meningkatnya kemampuan ekonomi. Ditunjang dengan era teknologi informasi ( media sosial dan E-commerse) yang merubah perilaku konsumen dalam menyerap informasi dan melakukan traksaksi. Kondisi ini membuka peluang desain produk baru umroh yang mengedepankan kualitas layanan berbasis pendekatan pemenuhan kebutuhan konsumen/ suara konsumen. Penelitian ini focus upaya mencari solusi bagi PT Rihaal Universal dalam upaya memetakan kebutuhan konsumen, mengetahui keinginan konsumen, melakukan perancangan produk umroh yang sesuai harapan konsumen dan melakukan edukasi kepada calon jamaah umroh. Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment yang wujudkan dalam bentuk diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi. Metode ini dirancang untuk menghubungkan perusahaan dengan konsumen sehingga setiap keputusan mengenai pengembangan produk dalam kerangka memenuhi kebutuhan yang diekspresikan pelanggan. QFD menyediakan sebuah cara yang berstruktur dalam menyediakan layanan untuk menjamin kualitas dan kepuasan pelanggan dengan penyusunan Matriks House of Quality (HoQ) Penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling yaitu calon jamaah umroh Rihaal yang tergabung dalam komunitas Bismillah Umroh, komunitas sekolah umroh dan jaringan media sosial yang dimiliki yakni Likers Fan Page Sekolah Umroh Rihaal”. Penelitan dilanjutkan dengan survey voice of customer. Langkah selanjutnya adalah penentuan Technical Requirements sebagai bentuk respon perusahaan yang tertuang dalam bentuk matriks House of Quality (HoQ) level 1. Kemudian mengembangkan hingga matriks HoQ 2-3 untuk mendapatkan Process Requirement dan quality procedure yang dibutuhkan untuk penentuan standar layanan produk baru umroh yang bisa memenuhi permintaan konsumen jamaah umroh.

The availability of hajj bailout service in several banks has been evoking extra long queue of hajj registrants in Indonesia. One main impact of the state is the rising number of umrah enthusiasts, who need an alternative for visiting Baitullah before they meet the opportunity to go there for hajj. It comes along with the better awareness to do the pilgrimage supported by the better economic level of this entity. Moreover, the widespread utilization of information technology, especially social media and e-commerce, has been changing the consumers’ behavior in term of obtaining information and performing transaction. It challenges a new product design of umrah which accommodates the approach of customer-need-based service quality. This study focused on the effort to generate a system that wiould be applied by PT Rihaal Universal in mapping the customers’ needs, understanding the customers’ expectations, and designing a new umrah product. The study employed the method of Quality Function Deployment which was performed in matrix diagrams to present data and information. This method was designed to build a bridge between the company and the customers so each company decision of product development would be always in line with the customers’ needs. The QFD method provided a systematic way to design a service which prioritizes on quality assurance and customer satisfaction by developing House of Quality (HoQ) matrix. The sample was determined using purposive sampling, i.e. the umrah registrants of PT Rihaal who were involved in Bismillah Umrah Community, Sekolah Umroh, and those who engaged in Rihaal social media activities, namely trhough Sekolah Umroh facebook fanpage. The study continued to conduct the voice of customer survey, determine the technical requirements as a company response in HoQ matrix level 1, which was then developed into HoQ matrix level 2-3 in order to obtain process requirements and quality procedures as the basic criteria to set the standard of a new umrah service product which was able to fulfill the needs of umrah customers.

Kata Kunci : produk baru, Service Quality, Quality Function Deploymnet, House of Quality