PENGARUH KUALITAS LAYANAN EDC PADA KEPUASAN KONSUMEN STUDI DI KAWASAN KOTA SOLO

ALEXANDRER FANDI PUTRA GULO, Yulia Arisnani Widyaningsih, M.B.A., Ph.D.

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan EDC terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan EDC terdiri atas kemudahan penggunaan, kehandalan, efisiensi, kenyamanan dan keamanan. Metode pengumpulan data adalah survey dari 160 responden yang dipilih sesuai metode purposive sample. Data kemudian di analisa dengan memakai analisa regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, variabel kemudahan penggunaan, kehandalan, efisiensi, kenyamanan dan keamanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Meningkatkan kualitas layanan akan juga meningkatkan kepuasan konsumen. Secara parsial, hanya kemudahan penggunaan yang tidak berpengaruh secara signifikan, sementara varibel yang lain menunjukkan hasil pengaruh yang signifikan. Selanjutnya, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan implikasi managerial untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas layanan EDC.

The purpose of this study is to determine the effect of EDC (Electronic Data Capture)service quality to the costumer satisfaction. EDC service quality consist of ease of use, reliability, efficiency, convenience and security. The data collection method is survey based on one hundred and sixty respondents selected through purposive sampling method. Data was analyzed by adopted multiple regression analysis. This research concludes that the ease of use, reliability, efficiency, convenience, and security significantly affect the customer satisfaction. The increasing service quality it will be raised the customer satisfaction. Partially, only ease of use that has no significant influence,whereas other variables show significant results. Furthermore, the results of this study are expected to provide management implications for the bank to improve customer satisfaction with their EDC service quality.

Kata Kunci : e-commerce, kualitas layanan, kepuasan konsumen, EDC.