ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN TERHADAP PELAYANAN BALAI PENGOBATAN UMUM PUSKESMAS WONOSOBO I

IIN KHUSANI MARIAH, Dr. dr. Andreasta Meliala, DPH., M.Kes., MAS ;Dra. Retna Siwi Padmawati, MA

2016 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang : Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Puskesmas masih rendah dan tidak memenuhi harapan pasien. Puskesmas Wonosobo I merupakan Puskesmas terakreditasi pertama di Indonesia. Kunjungan pasien di Puskesmas di Wonosobo I tinggi dan mampu bersaing dengan pelayanan kesehatan swasta. Tujuan : menganalisis kepuasan dan loyalitas pasien terhadap pelayanan Balai Pengobatan Umum Puskesmas Wonosobo I. Metode : Penelitian observasional dengan pendekatan cross sectional, jenis penelitian mixed methods. Data dikumpulkan dengan observasi, penelusuran dokumen,wawancara dan FGD. Populasi adalah seluruh pasien Puskesmas Wonosobo I Bulan April 2016. Jumlah sampel 345 pasien, pengambilan sampel dengan multi stage sampling. Hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien dianalisa dengan uji chi-square. Alasan eksternal dan internal loyalitas pasien dianalisa lebih mendalam secara kualitatif. Hasil : Kepuasan pasien meningkat pasca akreditasi dan penerapan PPK-BLUD. Kepuasan pasien BP Umum Puskesmas Wonosobo I mencapai 74,46% dari yang diharapkan. Determinan loyalitas pasien terhadap pelayanan BP Umum Puskesmas Wonosobo I adalah karakteristik pasien yang meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan kepemilikan asuransi dan kemudahan akses, serta kepuasan pasien dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Faktor lain yang berhubungan dengan loyalitas adalah biaya pelayanan yang murah, ikatan emosional dan pengalaman masa lalu. Kesimpulan : Peningkatan kepuasan pasien dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy harus terus dilaksanakan oleh puskesmas Wonosobo I dan puskesmas lain oleh Dinas Kesehatan untuk meningkatkan loyalitas pasien. Kata Kunci : Kepuasan pasien, loyalitas, kualitas pelayanan, Puskesmas

Background: Several studies shown that the quality of Puskesmas services is low and does not meet to the patient’s expectations. Puskesmas Wonosobo I was first accredited Puskesmas in Indonesia. Objective: To analyze the patient's satisfaction and loyalty to the services of BP Umum Puskesmas Wonosobo I. Methods: The observational study with cross sectional approach, mixed methods research. Data collected by observation, document tracking, interviews and focus group discussions. The population is all patients PuskesmasWonosobo I in April 2016. Sample 345 patient. Sampling with multistage random sampling. The characteristics, satisfaction and loyalty of patients were analyzed descriptively. Relationship satisfaction and loyalty of patients were analyzed with chi-square test. External and internal reasons loyalty of patients analyzed qualitatively deeper. Result:Patient satisfaction was increased post-accreditation and after the implementation of BLUD. Patients satisfactin to Puskesmas WonosoboI 74,46% from expectation. The lowest value are patient admissions procedure, waiting time, and consultation time. Patient loyalty to Puskesmas Wonosobo I corelate to patient characteristics are age, gender, education level, income level and insurance ownership. Patient satisfaction dimensions of the tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathycorelated with patient loyalty. Other reason of patient loyalty are acces to puskesmas, emotional ties, past experience, and cheap. Conclusion: Improving patient satisfaction dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy should continue to be implemented by Puskesmas Wonosobo I and the Department of Health to increase patient loyalty. Keywords: Patient satisfaction, loyalty, quality of service, PHC.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, loyalitas, kualitas pelayanan, Puskesmas