Process Improvement of Credit Process in Rural Bank (Case Study on PT. BPR UGM)

aris rudianto, Nurul Indarti, Siviløkonom, Cand. Merc., Ph.D

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Memberikan pelayanan yang cepat semakin menjadi prioritas bagi lembaga perbankan dan menjadi faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam memlilih jasa layanan pinjaman. Semakin ketatnya persaingan di bisnis kredit mikro, memicu banyak bank untuk berlomba memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih cepat dalam rangka mencapai competitive advantage dan juga memenuhi preferensi nasabah. Adanya penerapan SLA (service level agreement) yang melebihi ketentuan dalam Standard Operating Procedure (SOP) berpotensi mengurangi tingkat kenyamanan nasabah dan juga tingkat pendapatan bank. Tujuan dari peneliian yaitu mengevaluasi proses kredit yang ada saat ini, mengidentifikasi dan menganalisis masalah yang menyebabkan proses kredit menjadi lama, dan membuat beberapa usulan sebagai solusi perbaikan proses kredit di PT. BPR UGM. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu (1) proses kredit yang ada saat ini terdiri dari 28 aktifitas mulai dari dokumen aplikasi kredit sampai dengan dokumen kredit disimpan oleh petugas bank. Total wakt yang diperlukan dalam proses kredit yaitu 1281 menit (21 jam), yang terdiri dari aktifitas VA sebesar 471 menit (37%), aktifitas NVA sebesar 796 menit (62%), dan aktifitas NNVA sebesar 16 menit (1%), (2) Masalah yang menyebabkan SLA menjadi lama diklasifikasikan ke dalam empat kategori, yaitu Manusia (form permohonan BI checking tidak langsung disubmit setelah ditandatangani nasabah, MUK tidak segera diproses oleh analis kredit, dan tidak ada SLA untuk persetujuan kredit), Prosedur (adanya ketentuan internal yang memperbolehkan account officer untuk mengirimkan MUK dan form permohonan BI checking setelah kunjungan ke nasabah), Kebijakan (tidak adanya PIC dokumen TBO dan on-the-spot survey yang tidak efektif), External Forces (nasabah tidak segera memenuhi persyaratan dokumen dan jadwal pengikatan kredit, kesulitan untuk melakukan survey secara cepat, dan adanya proses menunggu untuk pengajuan BI checking), (3) Untuk memperbaiki proses kredit saat ini, dilakukan penghapusan dan penyesuain terhadap beberapa aktifitas kredit. Aktifitas yang dihapus yaitu kembali ke kantor untuk submit surat permohonan BI checking, menunggu otorisasi MUK, menunggu untuk persetujuan kredit. Sedangkan aktifitas yang dilakukan penyesuaian meliputi pembuatan credit scoring , pengembangan alert system untuk notifikasi analis kredit, dan penetapan SLA untuk komite kredit. Pada proses kredit yang baru ini, terjadi pengurangan NVA sebesar 69%. Sedangkan total waktu proses kredit berkurang 45% dari sebelumnya 1281 menit (21 jam) menjadi 704 menit (12 jam).

Providing fast and simple service transforms as even greater priority for bank and becomes one thing considered by customers when they propose a credit. The more stringent competition in micro credit has ignited many banks to serve faster and better to fulfil customer preference as well as achieve competitive advantage. The lack of Service Level Agreement that exceeds what has defined in the Standard Operating Procedure, can decrease the convenience level of customer and company�s revenue. The main purposes of this thesis are to evaluate the existing credit process, to identify and analyze problems and wasteful steps causing credit process becomes longer, and to provide the possible solutions and make recommendations for continuous improvement plan in PT. BPR UGM. This thesis concludes that (1) The current credit process consists of 28 activities, ranging from document submission until credit filing. The total time needed to accomplish a credit application is 1281 minutes (21 hours) which consists of VA as 471 minutes (37%), NVA as 796 minutes (62%) and NNVA as 16 minutes (1%), (2) The problems causing the exceeding SLA are classified into four dimension which are people (the form of BI checking request is not submitted immediately, MUK is not directly processed by credit analyst, and no specific SLA concerning loan approval by credit committee), procedures (the internal provision concerning the form BI checking request and the MUK that encourages account officer to submit the form BI checking request and the drafted MUK after visit), policies (unclear person-in-charge for handling TBO document and Ineffective on-the-spot survey), and external forces (customers do not comply the schedule of document collection, & credit binding, difficulty to schedule OTS quickly, & waiting for BI checking request), (3) To improve the current credit process, several removals and adjustments of the current activities are proposed. Activities that should be removed include Comeback to office to submit BI checking request, Waiting for MUK authorization by Head of Marketing, and Waiting for MUK approval by Credit Committee. While some adjustments are made in the form of proposing a credit scoring, an alert system to notify credit analyst for the incoming MUK, and a specified SLA for loan approval by credit committee. Under the new credit process, it contributes a better performance with the reduced NVA as 69%. While the total time needed to proceed a credit from submitting application until disbursement reduces 45% from 1281 minutes (or 21 hours) to 704 minutes (12 hours).

Kata Kunci : Credit Process, Service Level Agreement, Process Improvement.