Analisis kualitas pelayanan akta perkawinan :: Studi kasus pada Dinas Kependudukan dan catatan sipil Propinsi DKI Jakarta

POLIM, Erik, Dr. Yeremias T. Keban

2003 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Kualitas pelayanan ini sangat mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap kinerja birokrasi. Pentingnya kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atau sesuai isi hati nurani rakyat tertuang dalam GBHN. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan akta perkawinan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Propinsi DKI Jakarta dan untuk mengkaji pelaksanaan pelayanan catatan sipil apakah sudah memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, serta mengetahui faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan akta perkawinan agar masyarakat pengguna jasa tersebut merasa puas. Dalam penelitian ini subyeknya adalah para peja bat dan staf Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Propinsi DKI Jakarta yang terkait dengan pencatatan akta perkawinan beserta masyarakat yang membutuhkan pelayanan catatan sipil terutama pelayanan akta perkawinan. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan teknik wawancara, teknik kuesioner, teknik pengamatan dan teknik data sekunder. Sedangkan teknik analisis yang dipakai dalam penulisan ini adalah teknik analisa kualitatif, hal ini dikarenakan data yang dikumpulkan juga bersifat kualitatif, yaitu data yang digambarkan dengan kata-kata atau kasus -kasus yang timbul. Dari hasil analisa terlihat bahwa: kebijakan pemerintah belum dipahami arti dan isinya, hal ini karena kurangnya sosialisasi dari pimpinan; organisasi dan ketatalaksanaan yang meliputi tata kerja, prosedur kerja, dan sistem kerja belum sistematis; sumber daya manusia tidak diberdayakan dengan sebaik mungkin; pendidikan dan pelatihan serta penghargaan (rewards) tidak diberikan secara jelas sehingga para pegawai dalam melaksanakan tugasnya tidak termotivasi dengan baik; dan juga dalam pelayanan tidak memperhatikan unsur kecepatan, ketepatan waktu dan efisiensi biaya, dimana hal ini dikarenakan tidak adanya standar operasional. Untuk mengatasi kekurangan yang ada ini diharapkan: pejabat mensosialisasikannya terlebih dahulu kepada bawahan; kualitas pelayanan hendaknya didasari oleh konsep visi atau misi dan koordinasi antar unit terkait; perlunya pemberdayaan pegawai; memberi penghargaan atas prestasi kerja; sistem pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah, hendaknya dilakukan oleh pegawai. Sistem ini haruslah konsisten dengan paket layanan (standar pelayanan) dan dirancang sesederhana mungkin untuk tidak membingungkan masyarakat pengguna jasa layanan pembuatan akta perkawinan.

This quality of service really affects public perception of the bureaucratic performance. The importance of the service’s quality which is capable to meet social needs or acceptable to public judgment is set in GBHN (the Broad Outlines of the Nation’s Directions). The objectives of this study are to identify the quality of Marriage Sertificate Service of the Department of Demography and Civil Registration Province The Jakarta Special Capital Region and to analyze the performance of the Civil Registration Service whether or not it has met the standards of service established for fulfilling the social needs and recognize any factors that are likely to influence the quality of marriage sertificate service for people to feel satisfied. Well, subject of this study included officials and staff of the Department of Demography and Civil Registration Province The Jakarta Special Capital Region that are competently related to registration of marriage certificates, and people that need the civil registration service especially that of marriage certificate. Methods of data collection involve interview, questionnaire, observation and secondary data while analytical approaches include qualitative-analysis considering the gathered data are also qualitative in fashion, as described in words or emerging cases. From the results of analysis, it appears that the policy is not yet perceived in its significance and content due to the shortcomings of authority’s socialization; organization and management including unsystematic job structure, procedure and system; inefficiently empowered human resources, poor education and training and rewards and therefore the personnel are not well-motivated to handle their duties and, otherwise, perform their service regardless of effectiveness, time-accuracy and cost efficiency since they have not operational standards. To solve the shortcomings, the officials should socialize first the service to their subordinates basing the quality of service on Vision or Mission and inter-unit coordination; empowering personnel; rewarding for performance and fast, accurate, cheap and agreeable service system. This system must be consistent with the Service Standards and designed as simple as possible in order not confuse users of marriage certificate service

Kata Kunci : Dinas Kependudukan dan Catatan SIpil,Akta Perkawinan,Kualitas Layanan