PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN ONLINE (BRINETS) TERHADAP KINERJA INDIVIDUAL KARYAWAN BANK BRI CEPU

BIMA SRI KUNCORO, SE, Dr.Neila Ramdhani, M.Ed, M.Si

2013 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh aspek-aspek kualitas layanan online yang meliputi efisiensi, reliabilitas, fulfillment, daya tanggap, dan kontak terhadap kinerja individual karyawan Bank BRI Cepu. Populasi dalam penelitian ini adalah individu karyawan yang bekerja di lingkungan Bank BRI Cabang Cepu yang berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Uji validitas data dalam penelitian ini menggunakan Pearson Correlation dimana untuk mengetahui valid tidaknya variabel yang akan diuji, hasil korelasi akan dibandingkan batas kritisnya. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda yaitu meliputi uji multikolinearitas, uji R2, uji F dan uji t. Variabel bebas dalam penelitian ini tidak mengalami multikolinearitas. Hasil uji determinasi menunjukkan angka Adjusted R square sebesar 65 %, yang berarti bahwa variabel kinerja karyawan dijelaskan oleh variabel efisiensi, reliabilitas, fulfillment, daya tanggap, dan kontak sebesar 65% dan sisanya sebesar 35% dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dari perhitungan uji F memperoleh hasil bahwa aspek kualitas layanan online (BRINETS) efisiensi, reliabilitas, fulfillment, daya tanggap, kontak secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Berdasarkan perhitungan uji t dan persamaan regresi memperoleh hasil bahwa aspek kualitas layanan online (BRINETS) efisiensi, reliabilitas, fulfillment, daya tanggap dan kontak secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dari hasil pengujian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat dan kelima dalam penelitian ini diterima. Penelitian ini masih memiliki keterbatasan yaitu belum semua aspek kualitas layanan online diteliti. Diperlukan penelitian yang sifatnya lebih luas dengan meneliti variabel independen yang lain.

The study is aimed at measuring the impact of quality aspects of online service (BRINETS) comprising efficiency, reliability, fulfillment, responsiveness, and contact toward individual performance of employees in Bank BRI Cepu. Population of the study is 80 employees working at Bank BRI Cepu branch office. Sample is taken through purposive sampling method. The measurement of data validity is using Pearson Correlation in which to measure the validity of the variable, the final correlation will be compared with its critical threshold. The measurement of hypotheses is conducted with doubled regression analysis constituting multicolinearity test, R2 test, F-test, and t-test. The independent variable in the study did not undergo multicolinearity. The result of the determinate test shows that the rate of Adjusted R square is 65%, which means that the employee’s performance represented by the variables of efficiency, reliability, fulfillment, responsiveness, and contact is 65% and the remaining 35% is affected by other variables. F-test measures that the quality aspects of online service (BRINETS) consisting efficiency, reliability, fulfillment, responsiveness, and contact collectively give significant impact to individual performance of employees. In addition, t-test measurement and regression equation show that the quality aspects of online service (BRINETS) constituting efficiency, reliability, fulfillment, responsiveness, and contact separately give not only positive but also significant impact to individual performance of employees. The result of the measurement indicates that all hypotheses in the study are approved. This study has limitation in which not all quality aspects of online service have been observed. It is recommended that advance study is conducted in the future by considering other independent variables.

Kata Kunci : efisiensi, reliabilitas, fulfillment, daya tanggap dan kontak