Analisis tingkat kepuasan dan pengetahuan konsumen terhadap jasa layanan dan lingkungan fisik instalasi rawat jalan rumah sakit pemerintah

WICAKSONO, Muh. Ghani, Dra. Yulia Arisnani, MBA

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan pengetahuan pasien (onsumen) RSUP Dr. Soedono Madiun, Rumah Sakit Umum Propinsi (RSUP) Dr. Soedono Madiun adalah rumah sakit timum milik Pemerintah Daerah Tingkat I Jawa Timur dan merupakan salah satu dari tiga rumah sakit Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kesehatan Daerah Tingkat I Jawa Timur. Di kotamadya Madiun. Visi RSUP Dr. Soedono Madiun adalah memberikan pelayanan yang berpenampilan, berprofesi dan beretika. Misi RSUP Dr. Soedono Madiun adalah memberikan pelayanan kesehatan yang cepat, bermutu, dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan purposive quata random sampling dengan bantuan alat kuesioner guna mendapaikan data primer dari konsumen. Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Dari hasil uji statistik yang dilakukan dengan perhitungan regresi linear berganda. Dari hasil uji statistik yang dilakukan dengan perhitungan regresi linear berganda diperoleh hasil, bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi secara signifikan oleh jasa layanan, walaupun lingkungan fisik tidak berpengaruh secara signifikan tetapi untuk lngkungan fisik tidak begitu memuaskan, karena banyak pengaruh yang dirasakan tidak signifikan, hal ini dikarenakan lingkungan fisik yang ada memiliki sedikit manfaat bagi para pasien. Dari perhitungan deskriptif untuk pengetahuan konsumen ternyata hasil yang didapat adalah konsumen memahami lingkungan fisik dan jasa layanan. Saran yang diajurkan dari hasil penelitian ini adalah disamping melakukan peehaikan di lingkungan fisik pihak Rumah Sakit harus mengutamakan jasa layanan terutama pada perhatian petugas non medis.

The objective of the study is to analyze the satisfaction level and the knowledge of the patients (consumers) of RSUP Dr. Soedono Madiun. Rumah Sakit Umum Propinsi (RSVP) Dr. Seodono Madiun is a public hospital owned by the propincial government of East Java and represents one of the three hospitals of Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kesehatan Daerah Tingkat I Jawa Timur located in the municipality of Madiun. The vision of the hospital is to deliver a professional, well-featured and ethical service. The mission of it is to provide people with an immediate, high quality and affordable health care in improving as high health status of the people as possible. The sampling method used in the study is a purposive quota random sampling one with the instrument of a questionnaire to obtain the primary data from the consumers. Meanwhile, the analysis tool used is multiple linear regression. The results of statistical test conducted with the multiple linear regression show that the satisfaction of the consumers is significantly influenced by the service, though the physical environment does not give any significant impact to it. However, the physical environment is not so satisfying, because there are many impacts felt to be insignificant. It is because the existing physical environment has a little usefulness for the patients. The descriptive analysis of the consumers' knowledge shows that the consumers understand the physical environment and the service delivered. The suggestions put forward based on the results of the study is in addition to the improvement of the physical environment of the hospital, it is necessary for the hospital to put the service on a high priority, especially that provided by the non-medical officers.

Kata Kunci : Customer satisfaction, outpatient services