Analisis kualitas layanan :: Studi pada Pasaraya Grande Jakarta

ADICONDRO, Ferry Gunawan, Dra. Sari Winahjoe, MBA

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Saat ini merupakan era konsumen smart dimana konsumen semakin selektif dan rasional dalam menentukan pilihan untuk mencapai tingkat kepuasan atas kebutuhan dan keinginannya. Faktor pelayanan dalam perusahaan yang bergerak di bidang eceran juga merupakan faktor yang kritis. Pasaraya Grande sebagai salah satu perusahaan besar ritel lokal yang bergerak dalam bisnis ritel eceran, perlu mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis ritel. Kondisi tersebut mendorong manajemen department store menciptakan suatu strategi yang berorientasi pada konsumen, agar dapat memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Penelitian ini membahas analisis terhadap (perceived performance) apakah sudah sesuai dengan kualitas pelayanan yang diminta oleh konsumen (expected performance), yang diukur melalui dimensi-dimensi kualitas. Pembahasan menggunakan beberapa alat analisis seperti uji validitas, uji reabilitas, indeks kepuasan konsumen, analisis importance performance dengan diagram kartesius. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas yang diberikan Pasaraya Grande masih rendah. Hal ini diketahui dari analisis tingkat kepuasan yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan total terletak dalam kategori kurang puas. Berdasarkan analisis importance-performance untuk kuadran I dalam diagram kartesius hams mendapat priotitas ditingkatkan.

Currently, in the world smart consumer era whereas consumers will be more selective and rationale in deciding their choice in other to achieve the satisfaction level of their needs. Service factor in company . that deals with retail business acts critical factor. Pasaraya as one of the big local retailer company needs to anticipate the changes that incur in the retail business environment. That condition leads the management of that department store to create the strategy should be oriented toward consumers in other to full fill their consumers expectation consistently. This thesis analyze perceive performance whether already comply toward the service quality inquire by consumers, measured by quality dimensions. The assessment will be conducted by several analytical tools such as validity test, reliability test, consumer satisfaction test, importance performance analysis using Cartesian diagram. The level of consumer satisfaction toward quality offered by Pasaraya Grande still low. The fact was base on the analysis of satisfaction level which confirm that total satisfaction index values at not sufficiently satisfied. From analysis of importance performance, specifically for quadrant I within Cartesian diagram needs to be given priority to increase.

Kata Kunci : Kepuasan konsumen, kualitas layanan, indeks kepuasan konsumen, analisis Importance-Performance, Diagram Kartesius, Customer Satisfaction, Service Quality, Quality Dimension, Customer Satisfaction Index, Importance-Performance Analysis, Cartesian Matrix