Sebagai instansi yang dimiliki pemerintah, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab. Bantul bertugas menyediakan dan melayani kebutuhan masyarakat akan air bersih, disamping berkontribusi terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD). Saat ini cakupan layanan perusahaan mencapai 20% dan berpotensi untuk menambah jumlah pelanggannya dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebuah desain kualitas pelayanan yang baik diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan sesuai dengan kemampuan perusahaan. Parasuraman dkk. (1985) mengenalkan model kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) yang telah diterapkan di banyak sektor usaha. Kesenjangan kelima mengukur perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka terhadap layanan yang disampaikan. Model SERVQUAL terdiri atas lima dimensi dan digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan PDAM yang akan digunakan untuk desain kualitas layanan. Selanjutnya, Quality Function Deployment (QFD) melalui desain House of Quality (HoQ) dipilih sebagai alat analisis untuk tujuan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan tingkat kualitas pelayanan PDAM saat ini serta merancang sebuah desain HoQ. Berdasarkan survei yang dilakukan dalam studi ini menunjukkan bahwa ada beberapa kesenjangan negatif. Kesenjangan negatif terbesar adalah dimensi Keandalan dan kesenjangan terkecil adalah faktor Berwujud. Analisis QFD dengan desain HoQ, menunjukkan lima hal yang merupakan prioritas dari lima belas variabel kebutuhan pelanggan yaitu Kecepatan Pelayanan, Konsistensi Waktu Layanan, Keakuratan Pencatatan, Ketepatan Penanganan Pengaduan dan Perhatian petugas. Kemudian, lima prioritas tindakan dari dua puluh tiga deskripsi teknis perusahaan yang perlu dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan antara lain, Perilaku Staf, Jam Pelayanan, Pendidikan dan Pelatihan, Prosedur Pelayanan serta Jumlah Pegawai. Intepretasi desain HoQ secara utuh dari hasil penelitian ini diharapkan dijadikan pertimbangan PDAM Kab. Bantul dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya.

Local Water Supply Company (PDAM) Kab. Bantul is municipal owned company that responsible for providing and serving the needs of community for clean water, besides contributing for Own-Source Revenue (PAD). Currently, company has about 20% service coverage and has potential to increase the number of customer by improving the service quality. The proper service quality design is needed to fulfill the customer needs and meet the company ability. Parasuraman et al. (1985) suggested the service quality (SERVQUAL) gaps concept that globally applied in many sectors. The fifth gaps measures the discrepancy between customer expectations and their perceptions of the service delivered. SERVQUAL model consists of five dimensions and employed to identify PDAM's customer needs which would be used for design of service quality. Quality Function Deployment (QFD) by House of Quality (HoQ) design then selected as tool for those purpose. This study intends to describe the current service quality level of PDAMs and establish HoQ design. Based on the survey findings, there are several negative gaps. The largest negative gap is Reliability dimension and the smallest gap is Tangible factor. QFD analysis by HoQ design show the top 5 of 15 customer needs are Services Speed, Consistency of Time Services, Recording Accuracy, Complaint Handling Accuracy, and Officer Care. Subsequently, 23 technical descriptions are determined and measured by importance weight points which indicate improvements necessary. The five priority actions that meet customer needs are Staff Behaviour, Services Hours, Education and Training, Services Procedures, and Number of Employees. Interpretations of whole HOQ design as the results of this study are expected to be considered into company efforts for service quality improvements.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Model SERVQUAL Parasuraman, PDAM Kab. Bantul, Variabel Kebutuhan, Quality Function Deployment, Prioritas Tindakan