Latar Belakang: Rumah Sakit Islam Kendal berdiri tahun 1996 bertempat di Weleri. Pelayanan Rumah Sakit berupa pelayanan rawat jalan, rawat inap dan penunjang. Pelayanan penunjang antara lain: gizi, radiologi, fisioterapi, dan laboratorium. Pada tahun 2003-2006 kunjungan rawat jalan laboratorium fluktuatif dan cenderung menurun. Pendekatan permasalah salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Metode Penelitian: Jenis penelitian Analitik dengan rancangan cross sectional dengan menggunakan Kuesioner dimodifikasi dari Customer in the Satisfaction of Metropolitan Ambulance Service (Stewatt et al. 2001) . berskala 1-10. Kuesioner diisi oleh responden jumlah 97 dengan tehnik non probability sample. Analisis data dilakukan dengan analisis diskriptif,analisis kepuasan dengan regresi berganda. Hasil: Hubungan antara kepuasan pelanggan/variabel terikat dan 5 dimensi kualitas jasa/variabel bebas, yang diuji dengan analisis regresi berganda, maka hasil dimensi kualitas jasa laboratorium yang paling berpengaruh adalah reliability dan emphaty. Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja laboratorium dilihat dari Indikator kinerja laboratorium antara lain: perspektif pembelajaran,proses pelayanan, pelanggan dan keuangan, hasilnya kinerja laboratorium berhubungan dengan kepuasan Rumah Sakit. Kesimpulan: dari lima dimensi kualitas jasa, hanya dimensi reliability dan emphaty yang berhubungan positif (pengembangan laboratorium) dan signifikan dengan tingkat kepuasan, sedangkan dimensi lain tidak menunjukkan hubungan yang signifikan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari Indikator kinerja laboratorium

Background: Kendal Islamic hospital builds since 1996 in Weleri. The hospital provided outpatient service, inpatient service, and supporting services such as nutrition, radiology, physiotherapy, and laboratory services. On 2003 – 2006, outpatient visit on laboratory was fluctuate and tended to decreased. Method: The study used analytic study using cross sectional design that was questionnaire that modified from Customer in the Satisfaction of Metropolitan Ambulance Service (Stewatt et al. 2001) with 1-10 scale. Questionnaires were filled by 97 respondents using non probability sample technique. Data were analyzed descriptively but satisfaction was analyzed using double regression. Result: Correlation between customer satisfaction/dependent variable and five dimensions of service quality/independent variable that examined using double regression shows that reliability and empathy influence most to dimension of laboratory service quality. Correlation between customer’s satisfaction and laboratory performance shown from laboratory performance indicator, i.e.learning perspective,service prosess, customers,and finance. The result showed laboratory performance correlated toward hospital satisfaction. Conclusion: Only dimension of reliability and emphaty correlated positively and significant with satisfaction level, while other simension shows unsignificant. Customer’s satisfaction can be measured from laboratory performance indicator.

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan,Laboratorium,Analisa regresi berganda, Customer satisfaction, laboratory, double regression analysis