Persaingan yang semakin ketat melanda dunia perbankan terutama dalam bisnis consumer banking Bisnis yang didefinisikan sebagai layanan perbankan kepada perseorangan mulai berkembang pesat sejak krisis ekonomi melanda Indonesia. Peluang lebar akan tersedia bagi bank yang memiliki kemampuan uantuk merebut hati para nasabahnya, tetapi ancaman akan menghadang bank yang mengecewakan nasabahnya. Loyalitas adalah benteng utama agar nasabah tidak tergoda dan pindah ke bank lain, mengingat nasabah adalah merupakan nyawa bagi bank. Penelitian sebelumnya menemukan fakta bahwa kepuasan dan kualitas pelayanan yang prima, tidak menjamin seorang nasabah menjadi loyal kepada bank tersebut. Namun demikian, tidak berarti bank yang memiliki loyalitas nasabah tinggi tidak berusaha untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya dan meningkatkan kepuasan konsumen, karena bagaimanapun kualitas pelayanan yang prima dan tingkat kepuasan yang tinggi akan membuat nasabah semakin nyaman dan loyal. Penelitian ini mencoba untuk menganalisa hubungan yang terjadi antara kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan loyalitas nasabah pada nasabah BCA. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sedikit gambaran yang terjadi di dunia perbankan dan dapat dijadikan proyek percontohan untuk kemajuan dunia perbankan pada umumnya dan khususnya untuk BCA. Alat analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi dan regresi berganda. Hasil yang didapatkan dari analisa tersebut adalah bahwa kualitas pelayanan BCA tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun kualitas pelayanan tersebut berpengaruh langsung kepada loyalitas nasabah. salah satu penyebabnya adalah adanya switching barrier yang tinggi, yaitu dimana nasabah enggan memindahkan dananya ke bank lain karena resiko yang harus ditanggungnya. Mengacu pada hasil penelitian ini, tentunya BCA harus segera mengevaluasi kinerja pelayanan yang diberikan untuk para nasabahnya, karena bagaimanapun, nasabah akan lebih loyal dan tidak ragu-ragu untuk merekomendasikan BCA kepada para relasinya bila BCA memiliki pelayanan yang prima yang dapat meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Dengan demikian BCA akan dapat bertahan di persaingan dunia perbankan yang semakin ramai dengan bank-bank yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik dan dapat memberikan kepuasan kepada para nasabahnya.

Emulation that progressively tighten to knock over the bank world especially in business of consumer banking. Business defined as service to personal start to rapidly grow since economies crisis knock over the Indonesia. Wide opportunity will be made available for bank owning ability to grab the customer’s heart. Considering that customer is soul of the bank, they try to build loyalty as principal fortress so that customer is not tempted to remove their fund to other dissimilar bank. Previous research had found that satisfaction and excellent quality service are not guaranteed that customer will be loyal to the bank. Although thus bank have a good loyalty from their customer it doesn’t mean they don’t have to increase their service quality or their customer satisfaction. However excellent service quality and high customer satisfaction will make their customer feel comfort and loyal. This research tries to analyze the relation that happened between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. Result of this research is expected can give a little picture that happened in banking world and can be made by a pilot project for the progress of banking world of generally in BCA especially. Analysis appliances used in this research are linier regression and multiple regressions. Result got from the analysis is that quality of BCA’s service quality do not have an effect on significant to satisfaction of BCA’s customer, but the service quality have an effect a direct to customer’s loyalty. One of its causes if the existence of high switching barrier, that is where customer unwilling to remove their fund to other dissimilar bank because risk which must the responsibility. Relate et this research result, perhaps BCA have to immediately evaluate the service performance given to all its client, because, however customer will be more loyal and not hesitate to recommend the BCA to all its relationship if BCA own the excellent service which can improve the satisfaction of all its customer. Thereby BCA will be able to hold on in emulation of banking world which interestingly with the bank owning better service quality and can give the satisfaction to its entire customer.

Kata Kunci : perbankan, kualitas jasa, pemasaran jasa, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, banking, service quality, service marketing, customer satisfaction, and customer loyalty