Word of mouth atau Buzz adalah suatu fenomena yang menarik di dalam dunia pemasaran dan komunikasi dan sudah banyak literatur yang menyatakan word of mouth (WOM) adalah salah satu kekuatan dalam pasar (Dye, 2000; Kotler, 2002; Silverman, 2001; Blackwell et.al, 2001). Kekuatan WOM terletak pada kemampuannya dalam memberikan rekomedasi (referral). WOM merupakan sebuah hasil dari sebuah program pemasaran yang dikelola dengan baik dan dapat memperkaya strategi komunikasi pemasaran (Dye, 2002). Walaupun demikian, penggunaannya masih banyak diabaikan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari variabel-variabel yang secara signifikan saling mempengaruhi satu sama lain terhadap bagaimana meningkatkan komunikasi positif word of mouth melalui hubungan antara karyawan dengan nasabah. Penelitian ini bersifat deskriptif yang dilakukan pada populasi nasabah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Jakarta-Harmoni. Sampel dipilih melalui metode convenience dan didapat 100 responden. Hasil dari analisis SEM adalah variabel familiarity secara signifikan mempengaruhi variabel personal connection dan trust, akan tetapi variabel familiarity tidak secara signifikan mempengaruhi variabel care dan variabel trust secara signifikan mempengaruhi variabel WOM. Analisis deskriptif penelitian memberikan hasil bahwa responden merasa karyawan familiar dengan responden, karyawan memiliki perhatian dengan nasabahnya, nasabah percaya kepada bank tersebut, nasabah akan merekomendasikan bank tersebut kepada teman-teman atau relasinya akan tetapi nasabah kurang merasa dekat dengan karyawannya. Independent sample t-test memberikan hasil bahwa perbedaan persepsi tentang familiarity, trust dan WOM antara responden laki-laki dengan perempuan tidak signifikan berbeda dan perbedaan persepsi tentang care dan personal connection antara responden laki-laki dengan perempuan tidak signifikan berbeda.

Word of mouth or Buzz is an interesting phenomenon in the world of marketing and communication and there has been numerous literatures discussing the word of mouth (WOM) as strength in the market (Dye, 2000; Kotler, 2002; Silverman, 2001; Blackwell et.al., 2001). The strength of WOM lies on its capability to create recommendation (referral). WOM is a result of a well-managed marketing program that can give beneficial contribution to the strategy of marketing communication (Dye, 2002). Still, many companies in Indonesia have not made the best use of it. This study is aimed at examining variables significantly influencing each other on how to increase positive communication of the word of mouth through employee and customer relationship. The population of this descriptive study is the employees of PT. Bank Tabungan Negara Ltd. Branch Jakarta-Harmoni. Samples are selected using convenience method and consist of 100 respondents. The result of SEM analysis indicates that familiarity significantly influences personal connection and trust. Familiarity, however, does not significantly influence care; and trust significantly influences WOM. The descriptive analysis of the study show that respondents consider that employee are familiar with respondent, employee care for the customer, customer trust the bank, customer will recommend the bank to their friends or their partnership, but customer are not so clos e to the employee. The t-test of independent samples shows that the perception of familiarity, trust and WOM between male and female respondents is insignificantly different; and the perception of care and personal connection between male and female employees is insignificantly different.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Word of Mouth,Karyawan dan Nasabah,Kepuasan Konsumen, word of mouth, familiarity, care, personal connection, trust