Penelitian ini memiliki dua tujuan. Pertama, menguji model yang diajukan Keaveney (1995) pada industri rumah sakit. Kedua, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi word of mouth mengenai perpindahan, serta pengaruhnya terhadap pencarian jasa baru. Rumah sakit yang dipilih adalah RS Dr. Sardjito, RS Bethesda, dan RS Panti Rapih. Responden adalah pasien dari ketiga rumah sakit tersebut. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah metode survey dengan kuesioner. Untuk mengetahui keandalan instrumen digunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan Alpha Cronbach. Analisis regresi berganda dilakukan untuk menguji pengaruh penetapan harga, tidak konvinien, kegagalan jasa inti, kegagalan interaksi jasa, respon kegagalan jasa, persaingan, masalah etika, dan perpindahan terpaksa word of mouth mengenai perpindahan, serta pengaruhnya terhadap pencarian jasa baru. Selain itu juga dilakukan pengujian secara tersendiri atau single regression pada variabel penetapan harga, tidak konvinien, kegagalan jasa inti, kegagalan interaksi jasa, respon kegagalan jasa, persaingan, masalah etika, dan perpindahan terpaksa, terhadap word of mouth mengenai perpindahan, dan pencarian jasa baru. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak konvinien, kegagalan jasa inti, masalah etika, dan perpindahan terpaksa mempengaruhi word of mouth mengenai perpindahan secara simultan dan kegagalan jasa inti berpengaruh terhadap pencarian jasa baru secara simultan. Sedangkan dengan single regresi terlihat bahwa masalah etika dan perpindahan terpaksa berpengaruh terhadap word of mouth mengenai perpindahan.

There are two purposes of this study. First, to examine the model proposed by Keaveney (1995) on the hospital industry. Second, to find out the influencing factors of service switching behavior and their effects to the word-of-mouth about service switching and search for new service. The selected hospitals were Dr. Sardjito Central Public Hospital, Bethesda Hospital, and Panti Rapih hospital. Respondents were the patients of those hospitals. Researcher used survey method with questionnaires to collect the data. Instruments of the questionnaires were tested using Factor Analysis and Cronbach’s Alpha of Reliability Analysis. Multiple regression was used to examine the effect of pricing, inconvenience, core service failure, service encounter failure, response to service failure, competition, ethical problems, and involuntary switching toward word-ofmouth about service switching and search for new service. The next analysis examined the effect of single regression of pricing, inconvenience, core service failure, service encounter failure, response to service failure, competition, ethical problems, and involuntary switching toward word-ofmouth about service switching and search for new service. Result shows that inconvinience, core service failure, ethical problems and involuntary switching influence the word-of-mouth about service switching (simultantly) and core service failure also influence the search for new service (simultantly). The single regression result shows that ethical problems and involuntary switching influence the word-of-mouth about service switching

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Jasa Rumah Sakit,Perilaku Konsumen,Ketidakpuasan,service switching behavior, word-of-mouth about service switching, search for new service