The Integrated gaps model of service quality analysis on Taksaka railway transportation PT. Kereta Api Indonesia operating region VI Jogjakarta

SONATA, Valeria, Prof.Dr. Boma Wikan Tyoso, MSc.,PhD

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menggali sejauh mana penerapan manajemen operasional di PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VI Jogjakarta yakni pada kereta api eksekutif Taksaka telah dilakukan, terutama untuk menemukan sampai sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh kereta api eksekutif" Taksaka telah memenuhi keinginan penumpangnya. Dengan kata lain, penelitian ini bertujuan untuk mengukur besarnya kesenjangan antara keinginan penumpang dengan pelayanan yang diperoleh penumpang kereta api Taksaka. Kuesioner disebar kepada 100 orang penumpang, 10 orang bagian manajemen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VI Jogjakarta, dan 10 orang karyawan PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VI Jogjakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses melalui uji stastik yakni uji validitas dan realibilitas dan analisa kualitas jasa dengan menggunakan metode kesenjangan yang telah disempurnakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000). Disamping menyebarkan kuesioner, peneliti juga melakukan wawancara langsung dengan penumpang, pihak manajemen, dan karyawan PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VI Jogjakarta. Hasil perhitungan dengan metode kesenjangan adalah kesenjangan penumpang yang merupakan fungsi dari 4 kesenjangan yakni kesenjangan 1 (tidak tahu yang diinginkan konsumen), kesenjangan 2 (tidak memilih desain dan standar jasa yang tepat), kesenjangan 3 (tidak menyampaikan jasa sesuai standar), dan kesenjagan 4 (tidak menyesuaikan pelayanan dengan janji). Pada penelitian ini, kesenjangan 4 memberikan kontribusi yang terbesar bagi kesenjangan konsumen, diikuti kesenjangan 2, kesenjangan 1, kemudian kesenjangan 3. Secara garis besar, PT. Kereta Api Indonesia Daerah operasi VI Jogjakarta masih harus memperbaiki kulitas jasa pelayanannya untuk dapat memberikan pelayanan yang sempurna untuk penumpangnya.

The objective of this research is to explore the operation management implementation at Taksaka executive class train, PT. Kereta Api Indonesia Operating Region VI Jogjakarta, especially in finding out until how far the service of PT. KAI being delivered to its customers met the requirements demanded by the customers. In other words, this research is intended to measure the gap between passengers' expectations and passengers' perceived service in Taksaka executive class train. Research is done by distributing questionnaires to 100 passengers, 10 management personnel of PT.KAI, and 10 employees of PT.KAI stewards. The data are processed through statistical test on reliability and validity of the questionnaires and analysis of the service quality using the integrated gaps model of quality analysis developed by Zeithaml and Bitner (2000). Beside the questionnaires, direct interview to passengers, management personnel, and employees, direct observation and exploratory study are also done. The calculation of gap analysis resulted in customer gap which is the function of gap 1 (not knowing what customers expect), gap 2 (not selecting the right service designs and standards), gap 3 (not delivering to service standards), and gap 4 (not matching performance to promises). In this case gap 4 has the greatest contribution in the customer gap, followed by gap 2, gap 1, and gap 3. In conclusion, PT. Kereta Api Indonesia Operating Region V1 still need to improve its service quality in delivering an excellent service to its passengers.

Kata Kunci : Kualitas jasa, analisa kesenjangan, service quality, gap analysis