Analisis kepuasan nasabah terhadap kredit modal kerja plafond tetap dan plafond menurun :: Studi kasus Kantor Cabang BRI Yogyakarta Katamso

FAUZI, Muhammad, Dr. Eduardus Tandelilin, MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Dari berbagai dampak yang ditimbulkan oleh krisis moneter, membengkaknya eksposur kredi t bermasalah adalah merupakan suatu fenomena tersendiri yang harus diantisipasi oleh dunia perbankan. Untuk itu perlu dilakukan trade-off antara servzce (pelayanan dalam arti luas) dan risk (resiko) melalui “redesign ” produk pinjaman khususnya kredit modal kerja (KMK) dengan mengubah terminologi pemberian kredit sebelumnya. Atas dasar pemikiran demikian, maka PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) melalui Swat Edaran NOSE : S.4-DIIURTL/KRD/O2/200t0a,n ggal 16 Februari 2000 tentang redefinisi instrumen kredit rite1 telah mengatur kembali pola pemberian kredit khususnya KMK yang selama ini hanya mengenal sistim plafond tetap (WK Maks. Co Tetap) dengan jangka waktu maksimal 12 bulan. Menurut ketentuan tersebut pemberian KMK hams disesuaikan kepada tujuan penggunaannya dan KMK dapat diberikan lebih dari satu tahun jika cush.flow usaha menuntut demikian. Yang terpenting adalah bagaimana agar pembayaran pokok pinj aman dapat dilakukan selama j angka waktu tersebut dan dapat lunas pada akhir periode (KMK plafond m e n u r u m Maks. Co Menurun). Sejak diberlakukannya ketentuan tersebut ternyata ditemui banyak hambatan dan keluhan baik secara internal maupun eksternal yang menyebabkan ketentuan tersebut tidak sepenuhnya dapat dilaksanakan. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menganalisis pelaksanaan NOSE: S.4 untuk mengetahui bagaimana sebenarnya preferensi nasabah. Sampel yang digunakan adalah seluruh populasi nasabah KMK di Kantor Cabang BRI Yogyakarta Katamso yang berjumlah 169 orang. Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan analisis preferensi, analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan KinerjaKepuasan Pelanggan (Sutisjuction) menggunakan Importance-Performance Anuly.sis dan analisis indeks kepuasan nasabah. Dari hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, diperoleh indikasi bahwa preferensi nasabah terhadap KMK plafond ‘menurun sebenarnya tidak lebi h rendah dibanding preferensi nasabah terhadap KMK plafond tetap. Hal ini ditunjukkan oleh preferensi jenis usaha perdagangan/hotel/restoran dan industri yang lebih terhadap KMK plafond menurun, sedangkan preferensi jenis usaha kontraktor, jasa dan lainnya lebih banyak pada KMK plafond tetap. Dalam Importance-Performance Analysis ditemukan bahwa kesesuian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan umumnya mencapai lebih dari 90%, kecuali atribut tingkat suku bunga kredit dan dukungan jasa bank lainnya. Melalui diagram Kartesius terlihat bahwa tingkat suku bunga kredit merupakan prioritas utama untuk dibenahi. Secara keseluruhan indeks kepuasan nasabah berada pada kategori “puas” dan ha1 ini harus dipertahankan serta ditingkatkan agar skor kepuasan nasabah dapat lebih tinggi lagi yaitu berada pada kategori sangat puas.

Of all the impact caused by monetary crisis, the increasing number of non performing loan is a unique phenomenon banking institution should anticipate. Then, a trade off between service (in a broad meaning) and risk need to be forwarded by redesigning loan product especially working capital loan, change the old term of such a loan. Based on that idea, PT. Bank Rakyat Indonesia by its letter NOSE : S.4- DIR/RTL/KRD/02/2000, dated February 16, 2000, retail loan instrument redefinition, had restructured the loan scheme which so far only admitted fixed balance system with 12 months maximum tenor. According to that letter, the loan given should fit the proposed use and can be given for more than one year if the cash flow need so. The important thing is that the capital repayment should be accomplished by the end of that period (Decreasing Balance System). Since the regulation implemented, there have been so many difficulties and complains found internally or externally which cause the regulation can not be fully enforced. The research is done to analyze the implementation of the above letter to find out real customer preference toward the regulation. The used sample were all working capital loan customers of BRI Yogyakarta Katamso Branch Office, as much as 169 customer. The analysis tools used are The preference analysis, Importance degree analysis, and Customer satisfaction analysis by the means of Importance-Performance Analysis and Customer Satisfaction Index Analysis. The result shows that customer preference toward the loan is different among kinds of business they have. For trading business, they prefer the new scheme, while for service and construction business, they like the old one better. In Importance- Performance analysis, it is found that the relevance between degree of importance and degree of satisfaction turn out to be more than 90 %, except the attributes of loan rate and other bank service support. By the mean of Kartesius Diagram, it is known that loan rate is the priority factor to change. In general, based on customer satisfaction index, customer satisfaction degree is classified as “Satisfied” category and its needed to increase the satisfaction score to higher level, very satisfied category.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Bank,Kredit Nasabah