Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak divisi usaha terminal serbaguna

SUPRIJONO, Gatot, Dra. Sari Winahjoe, MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ditnensi kualitas pelayanan jasa bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan. Permasalahan yang diajukan adalah pertanza, apakah dimensi kualitas jasa bongkar muat yang terdiri dari variabel reliability, resyoruiveness, assurance, empa#hy, dun tangibles secara sitnultan mempunyai p engai-uh yarig bermaha terhadap kepuasan pelanggan (Perusahaan Pelayaran, EMKL, EkspoiMhpoitir) PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia 111 Cabang Tanjung Perak Divisi Usalia Terminal Serbaguna. Dan kedua, dari varabel-variabel kualitas jasa tersebut, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. (Persero) Pelabuhan Iudonesia I11 Cabang Tanjung Perak Divisi Usaha Terminal Serbaguna. Dimana uutuk menjawab permsalahan tersebut digunakan model analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression Linear). Hipotesis pertam mengatakan bahwa diduga dimensi kualitas jasa bongkar muat yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dun tangibles secara simultan mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan pelanggan PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia 111 Cabang Tanjung Perak Divisi Usaha Terminal Serbaguna. Dari hasil penelitian diperoleh nilai F- lebih besar F a dengan level of signifikan (a) sebesar 5% sedangkan dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05. Had tersebut menuujukan hip otesis yeitama yang diajukan dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. Hipotesis kedua diuji dengan melihat besarnya L dari basing-masing variabel bebas. Variabel kualitas jasa bongkar muat pada dimensi reliability memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan Perusahaan Pelayaran dan EMKL sebagai pelanggan adalah terbukti kebenarannya tetapi untuk kepuasan EksporMImportir sebagai pelanggan adalah tidak terbukti kebenaramya. Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah pertanza, pei-usahaan hams selalu mengidentiiikasikan ati-ibut-atribut kualitas jasa yang dianggap pentiug oleh pelanggan dan berusaha meningkatkan kualitas jasa bongkar muat agar pelanggan merasa puas terhadap atribut-ati-ibut tersebut sehingga diharapkan mereka akaii menjadi pelanggan yang setia pada PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia 111 Cabang Taiijuiig Perak Divisi Usaha Terminal Serbaguna. Kedua diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kemampuamya dalam memberikan jasa yang akurat dan dapat diandalkan oleh Pei-usahaan Pelayaran dan EMKL sebagai pelanggan. Perusahaan diharaykan juga day at menyediakan fasilitas phisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi untuk Ekspoitir/hnpoitir.

The arm of this research is for knowing how the quality dimension influences the cargo haldling seivices to the customer satisfaction . The first problem is,does the quality dimension that consist of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles variables,meaningfbl simultantly influences the cargo handling services to the customer satisfaction (Shipping Company, Foiwader, Exporter Amporter) of PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia I11 Cabang Tanjung Perak Divisi Usaha Terminal Serbaguna,and the second problem is fiom the variables above which one is the most dominan influences to the customer satisfaction PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia In Cabang Tanjung Perak Divisi Usaha Terminal Serbaguna .And the Multiple Regression Linear is used to answer those problems. The first hypothesis assumes that cargo handling services quality dimension which is consist of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles have meaningfbl simultantly influences the cargo hadling services to the customer satisfaction PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia 111 Cabang Tanjung Perak Divisi Usaha Terminal Serbaguna. The result of this research said that the FooUnis1 bigger than Fta~5~ ,% for the level of significant (a),w ith probability less than 0,05. The result shows that the first hypothesis in this research is true. The second hypothesis is tested by finding the tmmt of each variables. Quality variables of cargo handling services in the reliability dimension has dominant influence to the Shipping Company and Forwarder satisfaction as the customer and tangible dimension has dominant influence to the Exporter/Lmporter satisfaction as the customer. This result shows that the second hypothesis in this research to the Shipping Company and Foiwarder satisfaction is true but to the Exporterhpoiter satisfaction is false. Accordiug to the analysis result above, the suggestion that is able to be given are, first the company should always identtifl the increasing cargo handling seivices quality so that the customers will be satisfied to the atributes, than the company is able to hope that the customer would be veiy loyal to PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia I11 Cabang Tanjung Perak Divisi Usaha Terminal Serbaguna. Second, the company is wished to increase the ability of giving services accurately and can be relied on by the Shipping Company and Foiwarder as the customer. The company is also wished to prepare the physical facilities, equipment, personnel, and comunications materials to the Expoiter/hpoiter.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Kualitas Layanan,Jasa Bongkar Muat,Pelabuhan Tanjung Perak, F test ---+ Shultantly + Quality Seivices ---+ Costumer Satisfaction t test + Paitial ---+ Quality Seivices ---+ Costumer Satisfaction