ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN DI YOGYAKARTA

SAPLY MAYANUAR, Bayu Aji Aritejo, MM., M.Si.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena bertumbuhnya klinik kecantikan di Yogyakarta yang pada akhirnya menimbulkan persaingan yang ketat diantara masing-masing klinik kecantikan tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh antara kualitas produk, kualitas layanan, kewajaran harga, promosi, lingkungan toko, nama merek, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan klinik kecantikan di Yogyakarta. Pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan kriteria pelanggan wanita yang pernah ataupun rutin membeli produk dan atau melakukan perawatan di klinik kecantikan Natasha Skin Care, Erha Clinic, London Beauty Centre (LBC), Larissa Aesthetic Center, dan Naavagreen Natural Skin Care yang berada di Yogyakarta dan membeli produk dan atau melakukan perawatan dalam 6 bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dalam penelitian ini data yang digunakan berasal dari 210 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan analisis regresi sederhana dan berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah faktor kualitas produk, kualitas layanan, dan lingkungan toko sedangkan faktor kewajaran harga, promosi, dan nama merek dalam penelitian ini terbukti tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

The background of this research is the phenomenon of beauty clinics in Yogyakarta that cause strict competition among each beauty clinic. This research aims to analyze the influence of product quality, service quality, price fairness, promotion, store environment, brand name, and customer satisfaction on loyalty of beauty clinics customers in Yogyakarta. Purposive sampling was applied for sample selection. The criteria are female customers that have bought or frequently buy products of the beauty clinics or have done treatment at Natasha Skin Care clinic, Erha Clinic, London Beauty Center (LBC), Larissa Aesthetic Center, and Naavagreen Natural Skin Care in Yogyakarta during last six months. Data were collected through questionnaires from 210 respondents. The analysis method to test hypothesis was quantitative method with simple and multiple linear regression analysis. Results of the research show that customer satisfaction has positive and significant influence on customer loyalty. The factors that influence positively and significantly on customer satisfaction and customer loyalty are product quality, service quality, and store environment; while price fairness, promotion, and brand name in this research were proven that there were no positive and significant influence on customer satisfaction and customer loyalty.

Kata Kunci : kualitas produk, kualitas layanan, kewajaran harga, promosi, lingkungan toko, nama merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, klinik kecantikan