PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DAN PENERAPAN PRINSIP UTAMA TOTAL QUALITY MANAGEMENT DI LEMBAGA PELAYANAN PUBLIK

ORIE SETIAWAN, Rika Fatimah P.L., S.T., M.Sc., Ph.D.

2014 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Kualitas pelayanan masih menjadi perhatian utama dari lembaga pelayanan publik untuk dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik sesuai kebutuhan masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan dari lembaga pelayanan publik menjadi permasalahan yang harus segera diselesaikan. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan penilaian pada kualitas pelayanan dan penerapan prinsip utama Total Quality Management (TQM). SERVPERF digunakan untuk mengukur dan menilai kualitas pelayanan dan penerapan prinsip utama TQM di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta. Penilaian dilakukan untuk dapat mengidentifikasi faktor-faktor atau atribut yang perlu diperbaiki oleh KPP Pratama Yogyakarta sebagai salah satu lembaga pelayanan publik dalam rangka menigkatkan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip utama TQM. Penelitian ini menemukan lima atribut dari dua puluh atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan kinerjanya dan juga terdapat dua atribut yang juga perlu ditingkatkan kinerjanya dari dua belas atribut penerapan prinsip utama TQM.

Service quality is a major concern of public service institution to be able to realize the best service according to the needs of society. The low of service quality from public service institutions become a problem that must be resolved. The aim of this study is to assess service quality and application of the main principles of Total Quality Management (TQM). SERVPERF is used to measure and assess service quality and application of the main principles of TQM in Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Yogyakarta. Assessment was conducted to identify factors or attributes that need to be repaired by KPP Pratama Yogyakarta as one of public service institutions in order to make improvement on service quality and application of the main principles of TQM. This study found that five of the twenty attributes of service quality need to be improved its performance and also there are two attributes that also needs to be improved its performance from the twelve attributes of the application of the main principles of TQM.

Kata Kunci : Kata kunci: Kualitas pelayanan, Total quality management, lembaga pelayanan public, KPP Pratama Yogyakarta, ServPerf.