MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN MELALUI PENGGUNAAN MEDIA DIGITAL Studi Kasus Strategi PT Indosat Tbk dalam Pengelolaan Forum Pelanggan Daring Indosat Community (ICITY)

HANIF FAUZAN H, Drs. I Gusti Ngurah Putra., M.A.

2014 | Skripsi | Ilmu Komunikasi

Perkembangan teknologi komunikasi melalui media digital membawa dampak pada perubahan pola komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan sebagai publik strategisnya. Pola komunikasi yang pada awalnya berlangsung vertikal dua arah menjadi komunikasi horisontal dua arah. Dengan menggunakan media digital pelanggan menjadi semakin bebas mengakses informasi dan menyampaikan komentar mengenai perusahaan, sehingga perusahaan tidak bisa lagi bersembunyi dan harus menyiapkan program manajemen hubungan pelanggan yang interaktif melalui media digital untuk mengantisipasi dampak buruk interaksi yang bisa mengancam loyalitas. Sebelumnya perusahaan harus memastikan komitmen strategis untuk membuka diri dan fokus pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau yang disebut dengan customer oriented. Penelitian ini mengambil studi kasus pada PT Indosat Tbk karena perusahaan telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia ini dipandang telah memiliki kesadaran untuk menggunakan media digital dalam menjalin hubungan pelanggan dan mempertahankan loyalitas melalui pengelolaan forum pelanggan daring �Indosat Community� (ICITY). Pengelolaan forum ICITY menjadi menarik untuk diteliti karena menjadi forum berbasis solusi komunitas pertama di Asia Pasifik dan forum khusus pelanggan telekomunikasi pertama di Indonesia. Menariknya bagi PT Indosat Tbk pengelolaan forum ICITY ditempatkan berada dibawah Divisi Community Managemnet dan Group Marketing Communications dan dipandang sebagai kelanjutan dari strategi komunikasi pemasaran untuk menjawab keluhan, menyampaikan promosi dan pada akhirnya untuk mempertahankan loyalitas. Artinya pengelolaan ICITY tidak terlepas dari strategi perusahaan bahkan perusahaan mengklaim bahwa ICITY telah menunjukkan komitmen PT Indosat Tbk kepada pelanggan. Uraian mengenai latar belakang masalah tersebut pengelolaan forum ICITY sebagai bagian dari program manajemen hubungan pelanggan PT Indosat Tbk melalui penggunaan media digital menjadi fenomena yang menarik untuk diteliti. Penelitian ini difokuskan untuk memetakan proses pengelolaan forum ICITY dari tahap perencanaan, tahap eksekusi sampai dengan evaluasi. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Adapun data dalam penelitian ini akan diperoleh melalui wawancara mendalam baik dengan pihak perusahaan maupun pihak pelanggan, observasi langsung terhadap interaksi di forum ICITY dan analisis dokumen perencanaan strategis perusahaan. Kata Kunci: customer oriented, manajemen hubungan pelanggan, media digital, pengelolaan forum ICITY, loyalitas pelanggan.

Development of communication technology through digital media have an impact on changing patterns of communication between corporate and its customers, vertical one way communication pattern change into horizontal two-way communication. By using digital media customers become free to access all of information about corporate and free to send their comments about the corporate. So redy or not corporate cannot hide and have to prepare a Customer Relationship Management (CRM) program through interactive digital media interactions, this program used to anticipate bad impacts of digital interaction that could threaten loyalty. Before make digital customer relationship management program, corporate have to ensure that they have become customer oriented corporate that have commitment to focus on efforts to fulfillment the customer needs. This research focus on PT Indosat Tbk because this second largest telecommunications in Indonesia has to have commitment to using digital media in their CRM program to maintain loyalty through customer online forum called "Indosat Community" (ICITY). Management of ICITY interesting tobe focus of this research because it became the first forum that use crowdsourcing platform in Asia Pacific and a first forum for telecommunication customers in Indonesia. In PT Indosat Tbk management structure forum ICITY placed under the Division of Community Management and Group Marketing Communications, because management of forum ICITY seen as a continuation of the marketing communications strategy to answer the complaint, deliver promotions message to customer and to maintain customer loyalty. As a part of corporate strategy forum ICITY management should be guided by the corporate customer strategy, customer relationship goals and capabilities of the corporate to rech the goals. Forum ICITY management must be able to prove the commitment of PT Indosat Tbk to be customer oriented corporate. Because forum ICTY management is the part of PT Indosat Tbk digital CRM to create customer loyalty, so this research will focus on mapping the process of forum ICITY management from planning, execution to evaluation stage. This research use a qualitative approach with case study method. The data in this research will be collected through in-depth interviews with forum ICITY management and the customer who became forum ICITY member, observation of forum ICITY interactions from Oktober 2013 until Maret 2014 and analysis of the company's strategic planning documents. All of data that has been collected then analyzed with theoretical framework about CRM process and customer loyalty. Keywords: customer oriented, customer relationship management, digital media, forum ICITY management, customer loyalty.

Kata Kunci : customer oriented, customer relationship management, digital media, forum ICITY management, customer loyalty