Analisis kepuasan pasien dalam rangka strategi pemasaran di RS Panti Rapih Yogyakarta

NGASU, Agustinus G, Dra. Sari Winahyoe, MBA

2001 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

RS Panti Rapih adalah rumahsakit milik Keuskupan Agung Semarang, yang mengalami perubahan dari lembaga sosial menjadi lembaga sosial ekonomi yang berdampak pada tidak ada lagi donatur yang membiayai operasional rumah sakit mengakibatkan rumahsakit harus mandiri dimana kondisi keuangan rumahsakit yang semakin berkurang sementara biaya operasional semakin meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien di RS Panti Rapih yang kemudian dipakai untuk merumuskan formulasi strategi pemasaran rumahsakit yang sesuai dengan lingkungan internal dan eksternal dengan menentukan strategi pemasaran rumahsakit berdasarkan analisis SWOT. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus non eksperimental dengan besar sampel 263 responden serta direktur dan wakil direktur personalia dan pemasaran, pengambilan sampel menggunakan teknik proporsional random sampling untuk survei dan purposive sampling untuk wawancara. Data yang digunakan adalah data primer yang langsung diambil dari subyek penelitian yaitu pasien rawat inap berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner dan hasil paduan wawancara dengan direktur, wakil direktur personalia dan pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 84,71% pasien puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RS Panti Rapih dan rumusan formulasi strategi pemasaran yang sesuai dengan hasil penelitian tentang kepuasan pasien dan hasil analisis SWOT adalah strategi pertumbuhan cepat.

Panti Rapih is a hospital belonging to Keuskupan Agung Semarang, that changed from social institution to socio-economic institution. This affected on the unavailability of donation for hospital operation so that the hospital should be self-supporting while the budget decreased and operational budget increased. This study was aimed at analyzing the level of patients' satisfaction that was later used to formulate the hospital marketing strategy relevant with the internal and. external environment based on the SWOT analysis. This was a non-experimental case study with 263 respondents and director and vice directors of marketing and personnel department served as informants. The samples were taken using proportional random sampling method for survey and used purposive sampling method for interviews. The primary data were obtained from the study subjects, i.e. inpatient, in the from of answers to the questions in the quetionnaires and combined results of interviews with the director and with vice directors of marketing and personnel department. The results showed that 84,71% patients were satisfied with the service quality provided by Panti Rapih Hospital. The formulation of marketing strategy relevant with the study result of patients' satisfaction and the SWOT analysis was the rapid growth strategy. Keywords: patients' ,satisfaction, marketing strategy, internal and external hospital environment

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Strategi Pemasaran,Kepuasan Pasien