Bagaimana Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Starbucks Coffee di Ambarrukmo Plaza, Yogyakarta

FINDRIANE FEBRILLA, Erlin Estiana Yuanti, S.S., M.A.

2014 | Tugas Akhir | D3 BAHASA INGGRIS

Latar belakang dari penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan secara dalam mengenai profil perusahaan Starbucks Coffee dan gerainya yang berada di Ambarrukmo Plaza dan menganalisa pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, Starbucks Ambarrukmo Plaza merupakan satu- satunya gerai Starbucks Coffee yang ada di Yogyakarta. Penulis menggunakan dimensi SERVQUAL yang diusulkan oleh Parasuraman dkk. (1988). Dalam penelitian ini ada lima dimensi yang digunakan, seperti: reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness. Penulis menggunakan metode studi lapangan dan studi perpustakaan. Studi lapangan yang digunakan adalah melakukan pengamatan langsung dan menyebarkan kuesioner. Studi perpustakaan yang dilakukan adalah penulis membaca teori yang diusulkan oleh Parasuraman dkk. Dari hasil studi dengan menggunakan dimensi SERVQUAL ditemukan bahwa kelima dimensi mempengaruhi kepuasan pelanggan di gerai Starbucks Ambarrukmo Plaza. Aspek keramah-tamahan dan penghormatan sebagai E2 dan E3 pada dimensi empathy memberikan efek yang paling menonjol pada kepuasan pelanggan di Starbucks Coffee Ambarrukmo Plaza dengan nilai kepuasan sebesar 86.9%. Sedangkan aspek teknologi pada dimensi tangible sebagai T3 memberikan efek ketidakpuasan tertinggi pada kelima dimensi dengan nilai sebesar 29%. Penulis mendapatkan data penelitian dengan menggunakan kuesioner yang didistribusikan pada jam ramai dan jam sepi di Starbucks Ambarrukmo Plaza. Kesimpulannya, hasil penelitian menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan tercapai ketika harapan pelanggan terhadap pelayanan dan produk sesuai dengan performa yang baik dari pelayan.

The background of this research aims to elaborate the company profile of Starbucks Coffee Company and its store in Ambarrukmo Plaza and to analyze the customer satisfaction in Starbucks Coffee store at Ambarrukmo Plaza. Besides, Starbucks Ambarrukmo Plaza is the only one Starbucks Coffee store which located in Yogyakarta. The writer used SERVQUAL dimensions which proposed by Parasuramanet. al.,(1988). There are five dimensions used in this research, such as: reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness. The writer used field study and library study method. The field study methods were done by conducting direct observation and distributing questionnaire. The library study method was conducted by reading the theories proposed by Parasuramanet. al. From the result of study using SERVQUAL dimension, it is found that those five dimensions affect customer satisfaction in Starbucks store Ambarrukmo Plaza. Friendliness and respect aspect asE2 and E3 in empathy dimension give dominant effect to customer satisfaction in Starbucks Coffee Ambarrukmo Plaza with its 86.9% of satisfy value.Moreover, technology aspect in tangible dimension as T3 gives the highest value of dissatisfied from those five dimensions with its 29% value. The writer got the research data by distributing questionnaire in hectic hour and quiet hour in Starbucks Ambarrukmo Plaza. In conclusion, the result of this research finds that customer satisfaction could be achieved when good performance from the employee meets the expectation of the customer towards the service.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dimensi SERVQUAL