ANALISIS PENGARUH WEBQUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DALAM PEMESANAN TIKET AIR ASIA DAN LION AIR SECARA ONLINE

Hatta Harris Rahman, Yulia Arisnani, MBA., Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Webqual merupakan instrumen untuk mengukur kualitas web yang terdiri dari 3 dimensi: kegunaan, kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh masing-masing dimensi webqual terhadap kepuasan pengguna web maskapai penerbangan Air Asia dan Lion Air. Penelitian ini juga menguji apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan di antara kedua maskapai tersebut. Pemilihan objek penelitian adalah Air Asia dan Lion air yang menggunakan web secara berbeda. Peran web pada website Air Asia sebagai full cybermarketing sedangkan pada website Lion Air sebagai partial cybermarketing. Penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan metode survey yang pengumpulan datanya melalui kuesioner online. Selanjutnya data tersebut dianalisis dengan regresi berganda dan uji beda. Hasil penelitian menemukan bahwa variabel kegunaan dan kualitas interaksi layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna sedangkan kualitas informasi tidak berpengaruh secara signifikan. Temuan lainnya bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pengguna web Air Asia dengan pengguna web Lion Air.

WebQual is an instrument for measuring the quality of web which consists of 3 dimensions: usability, quality of information and quality of service interaction. This research aims to examine the effect of each of WebQual dimensions towards user satisfaction of web airline Air Asia and Lion Air. The research also examine whether there are differences in satisfaction levels between the two airlines. The object selection of this research is Air Asia and Lion Air which are using the web differently. Web role in Air Asia website is used as full cybermarketing, while in Lion Air website is used as partial cybermarketing. This research type is quantitative research with survey data collection methods through an online questionnaire. Furthermore, the data were analyzed using multiple regression and different test. The research found that the variable usefulness and quality of service interaction significantly affect user satisfaction and the quality of information is not significant. Other findings that there was no significant difference between Air Asia web users satisfaction with Lion Air web users satisfaction.

Kata Kunci : Webqual, Kegunaan, Kualitas Informasi, Kualitas Interaksi Layanan, Kepuasan Pengguna