EVALUASI STRATEGI MEDIA SOSIAL PADA PT XL AXIATA

Mohammad Fardani Dzulhikam, Dr. Didi Achjari, M.Com.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Media sosial saat ini tidak hanya digunakan oleh individu perorangan saja, organisasi-organisasi telah menyadari pentingnya peranan media sosial untuk menjangkau pemangku kepentingan, baik itu pelanggan, karyawan maupun pihakpihak lain yang terkait. XL Axiata merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang telah menggunakan media sosial untuk menjangkau pelanggannya. Penelitian bertujuan untuk melakukan evaluasi strategi media sosial yang telah dilakukan oleh XL Axiata. Penelitian ini akan mendeksripsikan strategi media sosial yang digunakan oleh XL Axiata, dasar penyusunan strategi media sosial tersebut, serta ekosistem apa saja yang digunakan oleh XL Axiata. Analisa kemudian akan dilakukan untuk menentukan apakah strategi tersebut telah diformulasikan dan dijalankan dengan baik serta memberikan hasil yang memuaskan bagi XL. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa XL menyusun strategi media sosial berdasarkan inisiatif transformasi. Inisiatif transformasi tersebut berupa : mengalihkan fokus dari layanan percakapan dan pesan singkat ke layanan internet bergerak, memperbaiki kualitas pelayanan , meningkatkan retensi pelanggan. Dan memperkuat brand positioning. Strategi media sosial di XL saat ini telah berada di tahap yang ideal yaitu strategi media sosial telah selaras dengan strategi bisnis. Strategi media sosial yang dijalakan oleh XL telah dengan baik mengadopsi empat pilar media sosial yaitu :komunikasi, kolaborasi, pendidikan dan hiburan. Hasil yang diberikan oleh strategi media sosial antara lain: peningkatan komposisi pengguna internet, peningkatan komposisi pendapatan dari layanan data serta menguatnya posisi brand sebagai penyedia layanan berkualitas.

Social media is not only used by individuals but also organizations have aware it roles to engage their stakeholders: customer, employees and other related party. XL Axiata is a telecommunication company in Indonesia that have utilized social media to engage its costumers. The objective of this research is to evaluate social media strategy that is used by XL Axiata. This research shall describe social media strategy that is used by XL Axiata, what became the basis of the strategy formulation and what are the social media ecosystems that are used by XL. It will then be analyzed to determine whether the strategy has been well formulated, well executed, and gave satisfactory outcome. The results showed that XL formulated its social media strategic based on its four key transformation initiatives in 2011. The initiatives are : Shifting the focus from Voice and Short Message Service to Mobile Data Services, Enhancing service quality, Increasing customer retention and Strengthening brand position. XL‟s social media strategy are already on ideal phase, the phase where social media strategy is aligned with business strategy. XL also had adopted four pillar of social media which are: communication, collaboration, education and entertainment. The outcome that has been gain from social media strategy are: mobile data users composition increase, data related revenue composition increase and strengthening XL‟s as quality service provider.

Kata Kunci : media sosial, strategi media sosial, web 2.0, telekomunikasi, internet