ANALISIS STRATEGI BISNIS ENGLISH FIRST CIBUBUR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

Dyah Khairunisa, Dr. Fahmy Radhi, M.B.A.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Loyalitas pelanggan merupakan hal penting dalam kelangsungan sebuah bisnis. Pelanggan yang loyal memahami produk yang dibelinya, melakukan pembelian ulang, dan menyebarkannya ke orang lain. Loyalitas pelanggan berhubungan dengan retensi pelanggan yang menunjukkan persentase pelanggan yang melakukan sejumlah pembelian ulang dalam suatu periode waktu. English First (EF) Cibubur memiliki tingkat retensi pelanggan yang cukup rendah. Kondisi ini yang melatarbelakangi penelitian ini. Penelitian ini menganalisis dampak dari strategi bersaing EF Cibubur terhadap tingkat retensi pelanggannya serta mengidentifikasi SWOT dari EF Cibubur. Selanjutnya dengan menggunakan metriks TOWS, ditentukan dasar langkah yang dapat diambil EF Cibubur di dalam upaya menaikkan tingkat retensi pelanggannya. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa strategi bersaing yang diterapkan EF Cibubur saat ini kurang efektif di dalam mempertahankan pelanggannya yang sudah ada. Peningkatan kualitas baik dalam pelayanan maupun produk, serta konsistensi dalam berinovasi merupakan alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh EF Cibubur di dalam upaya meningkatkan tingkat retensi pelanggannya.

Customer loyalty is important for the survival of a business. Since loyal customers understand the product they purchased, make repeated purchases, and spread it to others. Customer loyalty relates to customer retention which represents a percentage of number of customers who perform a number of repeated purchases in a certain period. English First (EF) Cibubur has a quite low customer retention rate. This study was done by this condition. This study analyzed the effect of competitive strategy from EF Cibubur to its customer retention rate, and also identified the SWOT of EF Cibubur. Thus this SWOT was used to determine the basic steps that applicable to EF Cibubur in the effort to raise the level of customer retention. As the result of this study, it may conclude that strategy that currently applied in EF Cibubur was less effective in retaining existing customers. Improving quality in both services and products and being consistent in innovating is an alternative strategy that can be applied by EF Cibubur as an effort to improve customer retention rates.

Kata Kunci : Analisis SWOT, English First Cibubur, loyalitas pelanggan, retensi pelanggan