Perancangan Sistem Layanan Pelanggan Internet Service Provider PT Pasifik Satelit Nusantara

Cendrawasih Ardhi Putri, Dr. Bernadinus Maria Purwanto, M.B.A.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Persaingan dalam industri penyedia jasa layanan internet (Internet Service Provider) semakin ketat seiring dengan meningkatnya permintaan akan jasa layanan tersebut.. Perkembangan bisnis yang semakin kompetitif telah menciptakan tantangan bagi perusahaan mencari cara untuk melakukan diferensiasi dari pesaing. Salah satu bidang diferensiasi yang telah perusahaan telah dieksplorasi secara ekstensif adalah kualitas pelayanan (Mussry, 2009). Salah satu bentuk pelayanan yang menjadi penting bagi perusahaan adalah layanan pelanggan. Salah satu bentuk pelayanan yang menjadi penting bagi perusahaan adalah layanan pelanggan. PT Pasifik Satelit Nusantara adalah perusahaan dengan salah satu bidang usaha Internet Service Provider untuk segmen pasar korporat.Selama ini perusahaan ini belum mempunyai system layanan pelanggan untuk layanan Internet Service Provider mereka.Selama ini tidak pernah ada sistem pelayanan pelanggan yang umum dan mirip untuk layanan ISP.Masih banyak perusahaan Internet Service Provider, terutama yang melayani segmen pasar korporat yang belum memiliki layanan pelanggan yang terpadu dan sistematis. Penelitian Ini bertujuan untuk mengidentifikasi apa yang diinginkan Pelanggan layanan Internet PT Pasifik Satelit Nusantara terhadap layanan pelanggan perusahaan tersebut untuk kemudian merumuskan desain layanan pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Dari hasil penelitian diperoleh hasil bahwa dari sisi akses pelanggan menginginkan adanya layanan pelanggan melalui hotline 24 jam serta akses layanan pelanggan via website. Dari sisi pelayanan, pelanggan menginginkan adanya solusi dan respon dari petugas layanan pelanggan apabila pelanggan mengalami gangguan layanan. Halhal yang harus dilakukan PT Pasifik Satelit Nusantara agar dapat memenuhi harapan pelanggan meliputi pengembangan sistem informasi yang terintegrasi dan pengelolaan sumber daya manusia untuk dapat memenuhi kualifikasi yang dibutuhkan.

Competition in the industry of internet service providers (Internet Service Provider) tighter by increasing demand for such services. The increase of business competition has created challenges for companies to look for ways to differentiate from competitors. One area of differentiation that has been explored extensively by companies is the quality of service. One service form that is important to the company is customer service. PT Pasifik Satelit Nusantara is a one of the Internet Service Provider with corporate customer as their target market. The company does not have any customer service system for Internet Service Provider business line. There has never been a common customer service system and similar for ISP . Many Internet Service Provider companies, especially those that serve the corporate market segment that does not have an integrated and systematic customer service. The purpose of this research is to the identify the expectation of Internet Terrestrial service customer regarding the customer service of PT Pasifik Satelit Nusantara and to design the customer service system for internet terrestrial customer. The result of the research shows that the customer wants of access to customer service through a 24-hour hotline and access to customer service via the website. In terms of service, the customer wants a quick solution and quick response from the customer service personnel when customers are experiencing service disruptions. Things that should be done by PT Pasifik Satelit Nusantara in order to meet customer expectations include the development of integrated information systems and human resource management in order to meet the required qualifications.

Kata Kunci : layanan pelanggan, internet service provider, house of quality, quality function deployment.