Pengukuran Kinerja Fungsi Shared Processing Center Berdasarkan Kualitas Layanan Menggunakan Model Servqual

Arya Gilang Ramadhan, Dr. Kuncoro Hartowidodo, M.Eng.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penerapan konsep Shared Service di Departemen TI perlu didukung oleh suatu pengukuran kualitas layanan kepada konsumen dalam rangka perbaikan kualitas layanan. Salah satu perusahaan yang menerapkan konsep shared service pada Departemen TI adalah PT Pertamina (Persero) dengan salah satu bagiannya yaitu Shared Processing Center (SPC). SPC merupakan fungsi yang dibentuk untuk sentralisasi pemrosesan data di sistem Enterprise Resource Planning perusahaan yaitu SAP. SPC menyediakan layanan pemrosesan data di SAP kepada fungsi-fungsi lain yang ada di PT Pertamina (Persero) dan Anak Perusahaan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kinerja fungsi SPC berdasarkan pengukuran gap kualitas layanan dan merumuskan strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja SPC dari sisi kualitas layanan. Pengukuran gap kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL. SERVQUAL merupakan alat ukur yang efektif karena mencakup berbagai dimensi kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengumpulan data untuk perhitungan SERVQUAL dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada klien SPC, Manajemen SPC dan karyawan SPC. Hasil perhitungan dianalisa menggunakan konsep analisis gap SERVQUAL dan analisis kuadran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap kualitas layanan sebesar -0,4968. Gap ini menunjukkan bahwa klien SPC merasakan bahwa kualitas layanan SPC masih belum memenuhi harapan klien. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa gap kualitas layanan tersebut disebabkan adanya permasalahan dari sisi karyawan. Karyawan tidak mampu memenuhi standar kinerja yang ditetapkan manajemen dalam penyediaan layanan kepada klien. Karyawan juga tidak mampu memenuhi janji yang telah dibuat kepada klien. Berdasarkan hasil pengukuran, dirumuskan strategi perbaikan kualitas layanan yang berfokus pada pengurangan gap dari sisi manajemen dan karyawan.

The implementation of shared service concept in Information Technology Department needs a valid measurement in order to improve the quality of services. PT Pertamina (Persero) has implemented the concept of shared services through its department called Shared Processing Center (SPC). SPC is a function formed in Pertamina to centralized SAP data processing from either headquarter or subsidiaries. It’s provide data processing services in SAP system. The purpose of this study is to evaluate SPC performance based on services quality gap. This study is also purposed to formulate strategies to improve SPC performance based on services quality. This study is using SERVQUAL metodh to measure services quality gap. SERVQUAL is effective that it covers services quality dimensions such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data has been collected through questionnaire from SPC’s client, management, and employees. SERVQUAL score then analyzed by the SERVQUAL gap analysis and quadrant analysis. The result of this study shows that there’s -0.4968 on services quality gap. It shows that SPC has not yet met customer expectations. Moreover, this study also found that the services quality gap caused by employee factor. Employees have not met the performance standard set by the management. Strategies to improve the service quality are formulated by reducing the gap from management and employees.

Kata Kunci : SPC, SERVQUAL, gap kualitas layanan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy