ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA RITEL PADA LOYALITAS KONSUMEN DI MINIMARKET INDOMARET YOGYAKARTA

Dion Dwi Saputra, Dra. Yulia Arisnani, M.B.A.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Masalah penelitian ini berawal dari adanya fenomena iklim persaingan usaha yang semakin ketat pada pasar ritel modern khususnya minimarket. Pelaku usaha minimarket perlu menerapkan strategi untuk menghadapi persaingan yang ketat dengan meningkatkan kualitas jasa agar mendapatkan loyalitas konsumen. Berdasarkan hal ini maka dirumuskan permasalahan yang akan dipecahkan melalui penelitian ini yaitu \"bagaimana mengelola kualitas jasa ritel untuk menciptakan loyalitas konsumen dalam menghadapi iklim persaingan yang ketat dalam industri ritel minimarket di Indonesia\". Pemecahan masalah diawali dengan perumusan dan pengembangan model penelitian yang didasarkan pada kajian-kajian teoritis hasil penelitian terdahulu. Dari model tersebut diketahui terdapat dua variabel yaitu kualitas jasa ritel (personal interaction, policy, physical aspect, reliability dan problem solving) dan loyalitas konsumen (customer loyalty to store dan customer loyalty to staff). Responden penelitian ini sebanyak 100 orang yang pernah berbelanja di minimarket Indomaret di kota Yogyakarta. Hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menyatakan bahwa kualitas jasa ritel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pad toko dan karyawan. Variabel aspek fisik dominan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pad toko sedangkan interaksi personal dominan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada karyawan.

This research problem originated from the phenomenon of increasing competition in the modern retail market particulary minimarket. Minimarket business needs to implement strategies to face stiff competition by improving service quality in order to gain consumer loyalty. Therefore the formulated problems will solved through this research is \"how to manage retail service quality to create customer loyalty in stiff competition in the retail industry minimarket in Indonesia\". The problem solving begins by formulating and developing a research mo del based on theoretical studies of the previous research result. This model have two variables, they are the retail service quality (personal interaction, policy, physical aspects, reliability and problem solving) and customer loyalty (customer loyalty to store and customer loyalty to staff). The respondens of this study are 100 people who had shopped at the minimarket Indomaret in Yogyakarta. The result of this study by using multiple linear regression analysis stated that retail service quality have a significant effect on cuatomer loyalty to staff and store. Variable physical aspect has dominant influence on customer loyalty to store while the personal interaction has dominant influence on customer loyalty to staff.

Kata Kunci : kualitas jasa ritel, loyalitas konsumen