Faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan dan konsekuensinya

PARAMITA, Kanya, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk mempelajari faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan (overall customer satisfaction) yakni harapan pelanggan (customer expectations) dan persepsi kualitas (perceived quality); serta faktor-faktor yang menjadi konsekuensi dari adanya kepuasan pelanggan yakni keluhan pelanggan (customer complaints) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Tes pendahuluan (pre-test) dilakukan, melalui proses uji validitas dan reliabilitas. Jumlah responden yang digunakan sebagai pre-test ini sebanyak 30 responden. Dalam pre-test ini ditemukan satu item pertanyaan variabel keluhan pelanggan yang tidak valid, yang ternyata valid untuk variabel loyalitas pelanggan sehingga item pertanyaan tersebut dipindahkan ke variabel loyalitas pelanggan untuk analisis selanjutnya. Metode analisis data yang digunakan adalah metode SEM (structural equation method). Hasil dari kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden pengguna sepeda motor merek Honda dengan menggunakan nonprobability sampling adalah customer expectations mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada perceived quality; customer expectations mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada overall customer satisfaction; perceived quality mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada overall customer satisfaction; overall customer satisfaction mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada customer complaints; ;overall customer satisfaction mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada customer loyalty; customer complaints mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada customer loyalty.

The purpose of this research is to study the factors that predict overall customer satisfaction, which are customer expectation and perceived quality, also to learn about factors that became the consequency from customer satisfaction, which are customer complaint and customer loyalty. Pre-test performed through validity and reliability test. The total respondents for this pre-test are 30 respondents. During the pre-test, due to validity reason, one of the question from customer complaint variable was moved into customer loyalty variable for further analysis. Data collected using questionnaire to 100 respondents of Honda motorcycle owners. Non-probability sampling design was used in this research. Using structural equation method (SEM), this research found that customer expectations significantly positive predict perceived quality; customer expectations significantly negative predict overall customer satisfaction; perceived quality significantly positive predict overall customer satisfaction; overall customer satisfactionsignificantly negative predict customer complaint; overall customer satisfaction significantly positive predict customer loyalty; customer complaint significantly positive predict customer loyalty.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan, customer expectations, perceived quality, overall customer satisfaction, customer complaints, customer loyalty, Honda motorcycle