Pengaruh kualitas layanan terhadap niat kunjungan ulang ke objek wisata :: Studi kasus Kebun Binatang Surabaya

ZUBIR, Zahir Ravana, Dr. M. Baiquni, MA

2007 | Tesis | S2 Magister Kajian Pariwisata

Mengingat pentingnya suatu pelayanan bagi suatu industri jasa,maka berbagai cara telah diterapkan demi meningkatkan kualitas pelayanan. Pelayanan adalah hal yang mempunyai sifat tidak baku karena bagaimanapun juga pelayanan terus menerus mengalami perubahan seiring berlalunya waktu dan perkembangan jaman Dalam penelitian ini peneliti mengambil subyek penelitian Kebun Binatang Surabaya. Adapun dimensi kualitas pelayanan adalah meliputi tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing customers, access. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan :Pertama ,Untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan berupa tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing customers, access. Mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan pengunjung Kebun Binatang Surabaya.. Kedua, Untuk mengetahui pengaruh pengunjung yang puas terhadap kualitas layanan memiliki niat untuk berkunjung kembali ke Kebun Binatang Surabaya Dalam penelitian ini peneliti menggunakan data yang diambil dari metode kuesioner atau biasa disebut juga metode angket. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan model analisis regresi linier berganda (Multiple Regression Analysis) . dan Regresi Linear sederhana Dari metode penelitian tersebut dapat dilihat hasil penelitian sebagai berikut Pertama,bahwa faktor-faktor dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Kebun binatang Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang menggunakan koefisien korelasi (R), dengan hasil sebesar 0,995. Hal ini menunjukkan hubungan yang sangat erat antara variabel bebas dengan variabel tidak bebas (tergantung) dimana hubungan dapat dikatakan erat jika koefisien korelasinya mendekati 1 (satu). Hal ini menunjukkan keeratan hubungan antara kepuasan pengunjung dengan keseluruhan variabel penelitian.kedua,kepuasan Pengunjung berpengaruh terhadap niat pengunjung untuk datang kembali ke kebun binatang surabaya

Considering the services is the important thing in the service industries, so there are many ways have been through to increase the service quality. Service is a thing that invisible and does not have standard yet because it will always change and era. In this research, the researcher takes research sample in Surabaya zoo. The dimension of service quality is divided into ten dimension enclose tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing customers, access. Depending on this research, the researcher will apply some purpose about: First, to know the service quality enclose tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing customers, access, that have some influences to visitor’s satisfaction at The Surabaya Zoo. Second, to know the visitors influences service quality satisfaction in Visit intentions to The Surabaya Zoo. In this research, the researchers take the data from the questioner or usually said questioner method. to analyze the research the researcher using Multiple Regression Analysis and simple regression linear The point of these problems can be explained into two subjects: First, that factors quality service dimension has significance influences in The Surabaya Zoo visitor’s satisfaction. These problems can be seen from the research that used coefficient correlations (R), with 0,995. It showed in the tide correlation between independent variable with dependent variable, in which, the tide correlation can be said if coefficient correlation is nearest into 1. so It can be seen the correlation tidiness between the visitors satisfactio n with whole research variable. Second, the visitor’s satisfaction influences the Surabaya zoo visitor’s intentions.

Kata Kunci : Pelayanan Pariwisata,Perilaku Konsumen,Niat Kunjungan, The service quality, Visitor’s satisfaction, Visit intentions