Analisis kualitas pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. R. Soetrasno Kabupaten Rembang

WIDIYANTO, Herri, Dr. Wahyudi Kumorotomo, MPP

2007 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Salah satu tugas pokok Pemerintah adalah memberikan pelayanan, termasuk pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan kesehatan dengan baik. Melalui penelitian ini, peneliti berusaha menjawab pertanyaan bagaimana kualitas pelayanan kesehatan serta faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan RSUD dr. R. Soetrasno Kabupaten Rembang. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini menggunakan dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang meliputi lima indikator, yaitu: Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (perhatian) dan Tangibles (bukti nyata). Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif yang menggunakan tehnik/pendekatan kualitatif, pengumpulan data dengan cara wawancara (in-depth interview), observasi dan dokumentasi. Wawancara dilakukan terhadap informan dari unsur pemerintah (pemberi layanan) dan unsur masyarakat (pengguna layanan). Tehnik observasi participant observation dan observasi non partisipan. Dokumentasi menggunakan dokumendokumen yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan. Hasil penelitian diuraikan secara diskriptif kemudian di analisis dan diinterpretasikan untuk menemukan jawaban atas pertanyan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUD dr. R. Soetrasno Kabupaten Rembang khususnya pada instalasi rawat jalan masih rendah. Pengguna layanan banyak yang mengeluhkan ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan, kedatangan dokter yang sering terlambat, tingkat cepat tanggapnya aparat, kejelasan informasi, ketepatan dokter dalam mendiagnosis penyakit, rendahnya tingkat kesopanan dan keramahan, kurangnya tingkat perhatian dan tingkat keadilan, serta rendahnya tingkat kebersihan dan kerapihan, sempitnya ruangan, serta fasilitas lainnya yang tidak terawat dengan baik. Kemudian terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu masih rendahnya motivasi pegawai yang diakibatkan karena rendahnya system reward dan tingkat kesejahteraan serta penagangkatan dan promosi yang tidak didasarkan pada prestasi kerja, kurangnya kemampuan aparat termasuk di dalamnya jumlah aparat, serta rendahnya disiplin pegawai menyangkut tentang ketepatan waktu, kesadaran dalam bekerja dan tingkat kepatuhan pada peraturan yang ada. Beberapa rekomendasi yang diajukan antara lain: a) Perlu adanya peningkatan disiplin waktu pelayanan, cepat tanggapnya aparat, kejelasan dalam memberikan informasi, tingkat kehati-hatian dalam mendiagnosis penyakit, tingkat kesopanan dan keramahan, tingkat keadilan, tingkat kebersihan dan kerapihan, serta perluasan ruang tunggu dan pemeriksaan; b) Perlu adanya pelatihan tentang bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat pengguna jasa; c) Terhadap faktor yang mempengaruhi, perlu adanya peningkatan kesejahteraan, pemberian insentif secara adil, pengangkatan dan promosi yang didasarkan pada prestasi kerja, penambahan pegawai terutama tenaga dokter spesialis dan paramedis, pelatihan yang berhubungan dengan bidang tugas, peningkatan disiplin para pegawai.

One of the principal tasks of the government is to provide service, including community health service. Every citizen has the right to get good health service. Under those circumstances, the writer tries to answer the question about the quality of health services and factors that influence the quality of health services in Instalasi rawat jalan RSUD dr. Soetrasno Kabupaten Rembang. To understand the health service quality, in this research, the researcher uses characteristic dimensions which are used by the customers in evaluating the health service quality. Characteristic dimensions are Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles. This qualitative research was carried out by discriptive using interview (in-depth interview), documentation and observation as the tools of data collection. Interview was conducted on informants from government side as service providers and citizen/society as the customers. The observation is done both through participant observation and non participant observation. The documentation processes use the documents related to the health services. The result of the research is elaborated descriptively, then it is analyzed and interpreted to answer the research question. Based on the research analyzed, it can be concluded that the health service quality carried out in Instalasi rawat jalan RSUD dr. Soetrasno Rembang Regency is still low. Many customers of the service still complain about the accuracy and the speed of service, the often late doctor’s arrival. The immediate response of the offocer, the accuracy of the information as well as the accuracy of the doctor’s diaqnosis are low. The hospitality and the politeness of the officers are also low. The lack of care, fairness, room space, sanitation and other facilities are other complaints. There are also some factors influencing the service quality such as the low motivations of the officer caused by the low reward system, low salary and the promotion system which is not based on the work achievements, low level ability of the officers, lack in number, and the officers with low discipline, awareness in working and compliance level at existing regulation. The writer proposes some recommendations as follows : a) The government need to improve the officers in : their discipline, immediate responses, hospitality, politeness, fairness and sanitation, accuracy in giving information and diaqnosis. The waiting room needs to be widen and also the examination room; b) The government need to hold trainings about how to give good health services to the customers; c) Due to the influencing factors, there must be an improvement in the salary, the fair reward and promotion based on the work achievements. There must be also an improvement in the number of the doctor’s and trainings on the job fields and discipline of the officers improvements.

Kata Kunci : Layanan Publik,Kualitas Layanan Kesehatan,Rumah Sakit, Costomer Perception, Paramedic’s Capacity, , Discipline Officer