Analisis kepuasan pelanggan internal dan eksternal dalam upaya pengembangan mutu pelayanan kesehatan mata di Balai Kesehatan Mata Masyarakat SUmatera Barat

FITRI, Eka Yulia, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH.,DrPH

2007 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Kebij. dan Manaj. Pe

Latar Belakang: Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumbar (BKMM) sebagai salah satu unit pelayanan kesehatan mata milik pemerintah di Sumatera Barat harus dapat mengembangkan diri sesuai dengan tuntutan kualitas agar dapat bertahan dan mampu bersaing dengan pelayanan kesehatan lainnya. Upaya untuk memenangkan persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan sehingga nantinya akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Untuk itu, BKMM perlu melakukan kegiatan perencanaan mutu dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan. Dari proses pengidentifikasian kebutuhan pelanggan tersebut dapat disusun strategi-strategi pengembangan mutu pelayanan. Metode : Penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional. Pelanggan eksternal adalah pasien pengguna pelayanan rawat jalan (n=100), sedangkan pelanggan internal adalah seluruh staf yang memberikan pelayanan rawat jalan yang terdiri dari perawat, petugas administrasi dan petugas obat (n=20). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner Servqual yang digunakan untuk menganalisa perbedaan (gap analysis) antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan. Hasil analisis gap tesebut digunakan untuk menyusun strategi pengembangan mutu pelayanan. Data dari kuesioner tersebut dilengkapi dengan melakukan wawancara dengan pelanggan eksternal dan internal. Hasil : Dari hasil uji T-Test studi ini memperlihatkan bahwa adanya kesenjangan yang signifikan (p<0,05) antara persepsi dan harapan pelanggan internal dan eksternal terhadap mutu pelayanan. Skor gap yang paling tinggi pada tiap-tiap dimensi mutu menjadi prioritas untuk diperbaiki mutunya sehingga akan mendatangkan kepuasan kepada pelanggan. Item yang diprioritaskan oleh pelanggan eksternal antara lain : penjelasan mengenai prosedur pelayanan, jadwal pelayanan yang tepat waktu, pasien tidak menunggu lama, petugas bersikap ramah, pelayanan yang adil dan kelengkapan alat-alat pemeriksaan. Sedangkan item yang diprioritaskan oleh pelanggan internal antara lain memperhatikan masalah yang mungkin terjadi, responsif terhadap kebutuhan rekan kerja, pasien diperlakukan secara ramah, sesama rekan kerja saling memberikan perhatian pribadi dan linkungan kerja nyaman dan menarik. Kesimpulan : Pelanggan eksternal dan internal belum puas terhadap mutu pelayanan yang ada. Strategi pengembangan mutu pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan eksternal dan internal diantaranya meliputi pendidikan dan pelatihan petugas, melaksanakan pelayanan sesuai dengan SOP, melengkapi peralatan-peralatan penunjang pelayanan, melaksanakan kegiatan pemasaran dan membentuk gugus kendali mutu.

Background: Community Eye Health Center (BKMM) in West Sumatera as one of government’s eye health centers in west Sumatera in order to survive and be able to compete with other centers must be able to develop itself according with quality demand. Efforts to win that competition can be done by improving service quality and providing services properly as expected by the customer. Therefore, BKMM need to have a quality plan by identifying their customer needs to improve the quality services. Based on customers need identification process, service quality development strategies can be arranged. Methods: This research was an analitical research with cross sectional design. External customer were patients ambulatory care (n=100), and internal customer were entire staff that gave treatment for services which consisted of nurses, administrative staff and officer in dispensary (n=20). Data were collected using servqual questionaire to analyse differences (gap analysis) between customer perception and customer expectation toward services. Result of that gap analysis then used for arranging service quality development strategy. Data from these questionaire were completed by conducting interviews with both external and internal customer. Result: From result of T-Test, this study showed there were significant gap (p<0,05) between perception and expectation of externally and internally customer with service quality. Highest gap score in every dimension quality is becoming priority to be improved the quality so that can be satisfied the customer. Priority items of externally customer, which are: explanation toward service procedure, punctuality on service schedule, idle time for patients, staff hospitality thoroughness during examining patients, fair and equaly service, examination equipment completement. Meanwhile, priority items of customer internally, which are : problem awareness, co-worker needs response, politeness toward all patients, personal attention toward co-worker, comfortably and interesting work environment. Conclusion: External and internal customer were yet satisfied with existing service quality. Service quality development strategies were based on satisfaction of externally and internally customer, consist of officer’s education and training, executing services according to Standard Operating Procedure (SOP), equipping service support equipment, executing marketing activities and forming the quality control circle.

Kata Kunci : Manajemen Layanan Kesehatan,Mutu Layanan,Kepuasan Pelanggan,customer satisfaction, service quality planning, quality strategy