Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen pada loyalitas pelanggan Papa Ron's Pizza

ISHARINA, Ikhtiara Kaideni, Naila Zulfa, SE.,MA

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Perkembangan industri jasa menyebabkan terbentuknya perantara jasa. Salah satu bentuknya adalah waralaba. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi apakah kepuasan konsumen memediasi hubungan kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan pada franchise lokal Papa Ron’s Pizza di Yogyakarta. Objek yang diteliti adalah Papa Ron’s Pizza Yogayakarta dan subyeknya adalah para pelanggan Papa Ron’s Pizza Yogyakarta. Metode pengumpulan datanya menggunakan metode survey melalui penyebaran kuisioner. Penyebaran dilakukan langsung di Papa Ron’s Pizza Yogyakarta. Karena populasi tidak diketahui maka teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode convenience sampling dengan jumlah responden 100 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen memediasi hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas jasa berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.

The development of service industry has formed service intermediaries. Franchise system is one the service intermediaries. The purpose of the research was to identify whether the customer satisfaction is able to be a mediator for the relationship between service quality and customer loyalty on Papa Ron’s Pizza Yogyakarta, which act as a local franchise. The object in this research was Papa Ron’s Pizza in Yogyakarta and the subject was customer of Papa Ron’s Pizza in Yoyakarta. Data was collected by using survey method through questioner distribution. The distribution was done directly in Papa Ron’s Pizza Yogyakarta. Since the population of the subject was unknown, thus the sampling technique using non probability sampling with convenience sampling method. The total of the sample was 100 persons. Data was analyzed using simple regression analysis and multiple regression analysis. The research found that customer satisfaction mediated the relationship between service quality and customer loyalty and also, service quality affected customer loyalty directly

Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan,Kualitas Jasa,Kepuasan Konsumen,service quality, customer satisfaction, customer loyalty