Kualitas pelayanan Hotel Graha Cakra Malang Jawa Timur berdasarkan kepuasan konsumen

SUHARNO, Novianto Edi, Prof.Dr.Ir. Chafid Fandeli, MS

2007 | Tesis | S2 Magister Kajian Pariwisata

Industri perhotelan telah menjadi sebuah industri yang bersifat global dan “mature” saat ini, globalisasi itu pula yang mengakibatkan persaingan menjadi semakin kuat sehingga manajemen masing-masing hotel harus dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memenuhi harapan konsumen sehingga akan tercapai kepuasan konsumen yang pada akhirnya kepuasan yang dirasakan konsumen tersebut membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan tersebut di hati konsumen. Penelitian ini dilandasi bagaimana kualitas pelayanan Hotel Graha Cakra Malang berdasarkan kepuasan konsumennya. Perumusan masalah pada penelitian ini terbagi menjadi 3 (tiga) yaitu : (1) Bagaimana faktor- faktor kualitas layanan, yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen hotel, (2) Apakah terdapat kesesuaian antara persepsi dan keinginan konsumen dengan pelayanan yang diberikan manajemen hotel, (3) Dari faktor–faktor kualitas pelayanan tersebut, adakah yang mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen hotel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non- probability sampling techiques melalui Simple Random Sampling, untuk dapat mengurai perumusan masalah dan menetukan jumlah responden dari populasi. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen atau tamu yang menginap di Hotel Graha Cakra. Sesuai dengan teori Central Limit Theory, yang menyatakan bahwa jumlah minimum sampel untuk mencapai kurva normal setidaknya adalah mencapai nilai responden minimum 30 orang (Mendenhall dan Beaver, 1981). Maka peneliti menetapkan jumlah minimun responden 250 responden. Dari hasil analisa maka kesimpulan dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Dari hasil penelitian ini menunjukkan variabel reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), tangibles (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan pihak manajemen hotel dalam rangka membentuk persepsi yang selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan tersebut di hati konsumen, 2. Terdapat kesesuaian antara persepsi dan keinginan konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh Hotel Graha Cakra Malang, 3. Variabel tangibles (X5) yang meliputi seragam karyawan, kebersihan dan kelengkapan peralatan serta bangunan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Hotel Graha Cakra Malang.

Hotel industry becomes one characterized by its nature of global and mature. The globalization leads to stricter competition forcing the management of each hotel to improve their service quality in meeting the consumer’s expectation and satisfaction. In fact, the consumer satisfaction establishes perception and means that the service remains within consumer’s heart. Research aims at examining the service quality of Graha Cakra Hotel in Malang in achieving its consumer satisfaction. Three problems of research have been determined : (1) Whether service quality factors, covering reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible, provide effect on hotel’s consumer satisfaction rate ; (2) Whether the compatibility develops between consumer’s perception and interest on the service given by hotel management ; and (3) Of these service quality factors, whether the most dominant effect surfaces on hotel’s consumer satisfaction rate. Method used in this research has been Non-Probability Sampling Technique with Simple Random Sampling to disentangle problem determination and to determine the number of respondent from population. Respondent of research includes consumers or guests visiting Graha Cakra Hotel. As asserted in Central Limit Theory, the number of minimum sample to obtain normal curve requires at least 30 persons of minimum respondents (Mendenhall and Beaver, 1981). Therefore, the author prepares for 250 minimum respondents. According to the results of analysis, research concludes that : (1) Variables of research comprising to reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), and tangible (X5), provide a significant effect on consumer satisfaction concerning the service given by hotel management to build a perception and to consider service importance within the heart ; (2) The compatibility actually develops between consumer’s perception and interest on the service given by hotel management ; and (3) Variable of tangible (X5) involving employee uniform, cleanliness, and fully equipped building and comprehensive equipment give the most dominant effect on Malang Graha Cakra Hotel’s consumer satisfaction rate (Y).

Kata Kunci : Pariwisata,Kualitas Layanan Hotel,Persepsi Konsumen