Analisis kualitas pelayanan rawat jalan dengan menggunakan konsep Six Sigma :: Studi pada RSUD Gunung Jati Cirebon

RAHARDJO, Widiantoro Sigit, Wakhid Slamet Ciptono, Drs.,MBA.,MPM

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Kualitas pelayana n merupakan atribut yang sangat penting untuk mencapai kepuasan pasien (pelanggan) dalam industri jasa pelayanan kesehatan (healthcare). Kualitas pelayanan rumah sakit yang baik adalah kualitas yang mampu memenuhi keinginan pelanggan (voice of customer) dengan proses yang zero defect atau tanpa cacat dalam prosesnya. Dalam penelitian ini, peneliti mencoba menganalisis kualitas proses pelayanan rawat jalan di RSUD Gunung Jati Cirebon dalam memenuhi keinginan pelanggan dan mengidentifikasi faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan rawat jalan dengan menggunakan konsep six sigma. Dengan menggunakan Purposive sampling, poli yang dipilih adalah poli dalam, jantung, paru dan saraf. Pasien, karyawan dan pimpinan rumah sakit diambil sebagai responden untuk wawancara. Data variabel diambil atas hasil pengukuran terhadap contoh proses dengan sample size n=3 yang masing-masing terdiri atas 10 contoh sampel yang dilakukan perngukuran pada waktu yang berbeda pada saat poli tersebut melakukan proses pelayanan. Hasil penelitian menunjukan bahwa, Pertama, kualitas proses pelayanan rawat jalan di RSUD Gunung Jati untuk poli dalam, poli jantung, poli paru dan poli saraf belum memenuhi keinginan pelanggan. Kinerja proses secara keseluruhan yang diterima oleh pelanggan adalah poli dalam (43,20%), poli jantung (44,59%), poli paru (48,05%) dan poli saraf (44,83%) denga n nilai sigma masing-masing adalah (1,33), (1,36), (1,45) dan (1,37). Secara industri nilai tersebut adalah sangat tidak kompetitif dengan biaya kualitas yang buruk (cost of poor quality) lebih dari 40% pendapatan kotor. Kinerja proses diperburuk dengan adanya delay time (waktu tunggu) untuk keseluruhan proses yaitu 97,38 menit. Kedua, faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas proses pelayanan rawat jalan adalah: 1).Tenaga kerja (manpower), berkaitan dengan kurangnya kecakapan/keterampilan dalam penggunaan komputer (kecepatan input data Askes), kesalahan kerja (kesalahan penyimpaian kartu diagnosa pada sentral kartu), jumlah tenaga kerja yang kurang (loket Akses) dan waktu kedatangan dokter. 2).Mesin (machine) dan peralatan, berkaitan dengan perangkat komputer (kecepatan komputer, kecepatan printer), jumlah komputer dan printer, Kartu Identitas Berobat model lama (kartu), peralatan farmasi (tradisional). 3). Prosedur (methods), berkaitan prosedur antrian yang tidak jelas, prosedur jalur Kartu Identitas Berobat (KIB) yang panjang. 4).Prasarana, berkaitan dengan tata letak ruangan, ruang untuk tempat antrian pelanggan. 5).Kebijakan (policy), berkaitan dengan Standar Operational Prosedure (SOP) dan tidak ada standar waktu kinerja masing- masing sub proses

Service quality is a vital element in obtaining customer’s satisfaction in healthcare industry. Good quality of service is a quality which capable to fulfill a voice of customer (VOC) with zero defect process. In this research, researcher will analyze the quality of outpatient service process in Gunung Jati Hospital in order to fulfill the patient’ requirement and to identify factors that influence process’ quality utilize the six sigma methodology. By using purposive sampling method, clinic that to be selected were internist, heart, lung and nerve. Patient, employees, and management of hospital were selected to be a sample for interview. Variable data was collected by measuring of sample processes with sample size n=3 and each of samples consist of 10 samples that have different time of measurement conduct. The result showed that first, quality of service process for internist clinic, heart clinic, lung clinic and nerve clinic were not yet fulfilled voice of customer (VOC). Performance process as a whole accepted by customer were 43,20% (internist clinic) , 44,59% (heart clinic) , 48,05% (lung clinic) and 44,83% (nerve clinic) with value of sigma each clinic were ( 1,33), ( 1,36), ( 1,45) and ( 1,37). Industrially, the sigma value was not very competitive with cost of poor quality more than 40% gross income. Process performance made worse with existence of time delay for the delivery of process one to the other process with mean was 97, 38 minutes. Second, Factors that having an effect on to quality outpatient process service were: 1).Manpower, relating to lack of efficiency / skill in usage of computer ( speed of data input process), mistake of store diagnosis card, lack of labors, and doctor’ arrival time. 2).Machine and equipments, relate to computer system (speed of computer, speed of printer), amount of and computers of printer, old fashion diagnosis card, traditional equipments of pharmacy 3).Procedure, undefined queue procedure, long path procedure of diagnosis card, 4).Infrastructure, relating to layout of room, space room of customer queuing. 5). Policy, no Standard Operational Procedure (SOP), no time standard performance of each sub process.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Six Sigma,quality service, voice of customer, process of service, service performance, sigma value