Hubungan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien non Askes di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Achmad Mochtar Bukittinggi

DAHLAN, Azwir, dr. Adi Utarini, MSc.,MPH.,Ph.D

2006 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Magister Manajemen Ru

Latar Belakang: Rumah Sakit Umum Daerah Dr Achmad Mochtar Bukittinggi adalah rumah sakit Kelas B pendidikan, milik Pemda Propinsi Sumatra Barat, terletak di Kota Bukittinggi. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi berstatus Swadana sejak tanggal 19 Maret 1997. RSAM Bukittinggi telah terakreditasi penuh untuk 12 jenis pelayanan, juga telah menerima piagam Citra Pelayanan Prima dari Presiden pada November 2001, merupakan tempat rujukan dari 7 daerah Kabupaten dan Kota di Sumatra Barat bagian utara. Namun demikian terdapat fakta bahwa terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien rawat jalan di RSAM tanpa adanya perubahan pola tarif dan penambahan pesaing baru. Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui hubungan antara hasil pelayanan, lingkungan, karyawan, prosedur, dan kenyamanan dengan tingkat kepuasan pasien di Rawat Jalan RSAM Bukitinggi. Metode Penelitian: Penelitian ini menggunakan rancangan “cross sectional survey”, dengan jumlah sample penelitian 404 responden (399 responden minimal) yang dihitung dengan tabel ukuran sampel untuk batas kesalahan dan jumlah populasi dari Gay. Teknik pengambilan responden dengan stratifikasi, disetiap satuan Medis Fungsional (SMF) dengan alokasi proporsional sesuai dengan jumlah kunjungan poliklinik. Responden penelitian adalah pasien yang berobat di poliklinik rawat jalan RSAM Bukittinggi. Data dianalisis dengan Analisis Univariat, Bivariat dan Multivariat. Hasil: Terdapat hubungan yang positif dan sinifikan antara hasil pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien (r= 0,353). Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara lingkungan dengan tingkat kepuasan pasien (r=0,322). Selanjutnya antara karyawan dan tingkat kepuasan pasien juga terdapat hubungan yang positif dan signifikan (r=0,358).. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara prosedur pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien (r=0,420), dan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kenyamanan dan kepuasan pasien (r=0,444). Kesimpulan: berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bawa terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien

Background: Bukittinggi Dr. Achmad Mochtar Regional General Hospital is a education B-type Hospital, under possesion of Regional Goverment West Sumatera Province, located in Bukittinggi Town. The hospital has been a selfsupporting basis since March 19th 1997. the twelve medical services of the hospital have been accredited. It also received a charter of good medical service from Indonesian President in November 2001, designated as centre of medical treatment of seven regencies in southem region of West Sumatera Province. Some facts however show that there has been decrease in number of out patients visit without a change in service rate and number of other competitors. Objective: The research aims at describing the relation among service result, environmet, staffs, procedures, and the satisfaction of out patient visit in Bukittinggi Dr. Achmad Mochtar Regional General Hospital. Method: The research applied “cross sectional survey” and adopted total sample of 404 respondents calculated using Gay’s table. Respondent-choosing technique is stratification, applied in each functional medic unit with polyclinic of Bukittinggi Regional General Hospital. Data is anayzed in Univariat analysis, Bivariat analiysis, or Multivariat. Result: There is a significantly positive relation between result of service and patient’s satisfaction (r=0,353). There is a significantly positive relation between envoronmet and patient’ satisfaction (r=0,322). Medical staff and patient’s satisfaction also have a positive relation. There is a significantly positive relation bertween service procedures and patient’s satisfaction (r=0,420) and There is also a significantly positive relation bertween comfort and satisfaction of patient (r=0,444). Conclusion: Research result shows that there is positive relation bertween service quality and patient’s satisfaction.

Kata Kunci : Askes,Kepuasan Pasien,Mutu Layanan, Patient’ satisfaction, service quality in out patient medical unit, cross sectional survey. 1. Azwir Dahlan,