Dampak perubahan Sistem Teknologi Informasi di BNI terhadap kepuasan nasabah

IMELDA, Farida, Dr. Ainun Na'im, MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk : (1) mengevaluasi kemampuan sistem teknologi informasi baru (ICONS) yang telah diadopsi BNI saat ini dalam meningkatkan kepuasan nasabah, dan (2) mengetahui kelemahankelemahan yang ada pada adopsi sistem teknologi informasi baru (ICONS) tersebut. Penelitian dilaksanakan di BNI Cabang Graha Pangeran Surabaya selama bulan April hingga Mei 2006. Penelitian dilakukan dengan pendekatan survey terhadap 340 orang nasabah dan 25 orang karyawan di bagian front line. Pengambilan sampel nasabah dilakukan secara asidental. Instrumen pengumpul data yang digunakan adalah kuesioner yang telah diuji validitas dan realibilitas. Metode analisis data yang digunakan analisis deskriptif dan analisis komparasi dengan uji t. Hasil penelitian ini menunjukkan : (1) Sistem teknologi informasi baru yang digunakan oleh BNI saat ini yaitu ICONS, terbukti empiris mampu meningkatkan kepuasan nasabah BNI Graha Pangeran Surabaya. Hal ini secara tidak langsung menunjukkan bahwa sistem teknologi informasi baru ICONS lebih baik dibanding sistem teknologi informasi lama yaitu BOSS. Meskipun demikian terdapat beberapa aspek pelayanan yang belum dapat ditingkatkan kualitasnya melalui penerapan ICONS, yaitu : Kualitas Layanan Sesuai Kebutuhan Nasabah, Keunggulan Layanan BNI, Pemberian Bunga, Kelancaran Komunikasi, Layanan yang Baik, Kemampuan BNI menerima Komplain dan Menyelesaikan Masalah, Kesempatan Nasabah untuk Menyampaikan Saran dan Pendapat, Peningkatan Layanan dan Keramahan Karyawan. Kualitas aspek-aspek tersebut belum menunjukkan peningkatan yang sidnifikan. (2) Berdasarkan persepsi karyawan BNI Graha Pangeran Surabaya, terdapat kelemahan dalam sistem teknologi informasi ICONS yang saat ini diadopsi oleh BNI adalah : (1) belum terasakan adanya peningkatan kemampuan karyawan dan manajemen dalam penguasaan produk, pengetahuan industri, keramahan dan pelayanan, serta interpersonal skill, dan (2) pemanfaat ICONS sebagai alat untuk mengetahui semua produk yang ditawarkan BNI dengan mudah dan cepat.

The purposes of this research are: (1) to evaluate the ability of the new information technology system (ICONS) which has been adopted by BNI in order to increase the customer satisfaction, and (2) to know the disadvantages of this new information technology system. The research is held at BNI Graha Pangeran Surabaya branch during period of April to May 2006. The research is based on survey of 340 customers and 25 front lineemployees. The samples are taken accidentally. The data is collected using questioner instrument which has been tested its validity and realibility. The methods of analyzing data are descriptive analysis and comparative analysis with t-test. The result of this research shows: (1) the new information technology system – ICONS, empirically can increase the customer satisfaction of BNI Graha Pangeran Surabaya branch. This result indirectly shows that the new information technology system-ICONS is better than the old information technology system- BOSS. Nevertheless, there are several quality service aspects whish could not be improved by the implementation of ICONS, such as: service quality according to customer’s need, service excellence, interest rate pricing, continuity of communication, good servicing, the ability of receiving problem and solving it, the opportunity of customer to give suggestion and opinion, and the enhancement of employee’s service and hospitality. The quality of those aspects have not shown a significant escalation. (2) According to perception of BNI Graha Pangeran Surabaya branch’s employees, there are some weaknesses of information technology system –ICONS, namely: (1) not yet able to increase the ability of employee and management‘s product masteries, industrial knowledge, hospitality and service, and also interpersonal skill, (2) the use of ICONS as a tool to perceive all of products which are offered by BNI easily and fast.

Kata Kunci : Manajemen Bisnis,Teknologi Informasi,Kepuasan Nasabah, BNI, information technology system