Pengaruh intervensi pelayanan pelanggan dan desain fasilitas pada niat membeli kembali

HURIANE, Medika, Prof.Dr. Basu Swastha Dharmmesta, MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh intervensi pelayanan pelanggan dan desain fasilitas pada niat membeli kembali. Intervensi pelayanan pelanggan merupakan penilaian pelanggan terhadap pemberian pelayanan yang bersifat personal, dimana terjadi interaksi personal antara pemberi jasa dan pelanggan yang dibentuk oleh keinginan karyawan untuk melayani pelanggan. Desain elemen fisik (layout, dekorasi, music, technology) mungkin “menyederhanakan peran pelanggan” dalam pencapaian jasa. Latar dari penelitian ini adalah toko buku. Toko buku mewakili dua jenis desain toko yang berbeda yang menggunakan scanner technology (Toko Buku Gramedia) dan yang belum menggunakan scanner technology (Toko Buku Social Agency). Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, dengan 200 responden. Ini terdiri dari 100 responden untuk Toko Buku Gramedia dan 100 responden untuk Toko Buku Social Agency. Hasil dari analisis Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan program AMOS 4.01, memberikan hasil bahwa intervensi pelayanan pelanggan dan desain fasilitas berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Jalur dari kepuasan pelanggan ke niat membeli kembali juga signifikan, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh dari intervensi pelayanan pelanggan dan desain fasilitas. Selain itu, jalur dari desain fasilitas ke niat membeli kembali adalah signifikan; bagaimanapun, jalur dari intervensi pelayanan pelanggan ke niat membeli kembali adalah tidak signifikan.

The purpose of this research was to investigate the impact of a customer service intervention and facility design on purchase intention. Customer service intervention related with giving service to customer personalization, where there are personal interaction between service employee to customer that shaped by the employee’s willingness to serve customer. Facility design elements (layout, decor, music, technology) may “simplify” the customer’s role in the service encounter. The setting for this research was a bookstores. The stores represented two distinct types of store design which is use scanner technology (i.e., Gramedia Bookstore) and not use scanner technology (i.e., Social Agen cy Bookstore). Data collected using questionnaire to 200 respondents. It consist of 100 respondents for Gramedia Bookstore and 100 respondents for Social Agency Bookstore. Using Structural Equation Model (SEM) analysis with AMOS 4.01 tool, this result indicate that customer service intervention and facility design have impact on customer satisfaction. The path from customer satisfaction to purchase intention was also significant, indicating that customer satisfaction mediates the impact of customer service intervention and facility design. Also, the path from facility design to purchase intention was significant; however, the path from customer service intervention to purchase intention was not significant.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Intervensi Pelayanan,Desain Fasilitas,Kepuasan Pelanggan, Customer Service Intervention, Facility Design, Customer Satisfaction, Purchase Intention, Structural Equation Model